Wel tariefsverhoging SAP

Ondanks protesten van gebruikersverenigingen en klanten voert SAP de voorgenomen verhoging van de onderhoudskosten van 17 naar 22 procent in vier jaar tijd gewoon door. Het concern gaat deze verhoging wel beter communiceren en onderbouwen.

De voorgenomen verhoging vindt plaats door alle afnemers van SAP begin volgend jaar over te hevelen naar een duurder Enterprise Support-onderhoudscontract. Volgens SAP is het schrappen van goedkopere vormen van support als Standard Support en MaxAttention wel degelijk in het belang van klanten, omdat in Enterprise Support tal van extra's zitten die de algehele eigendomskosten van de SAP-software juist lager maken.

“Ik ben niet verrast door het protest van klanten,” zegt Pedro van der Werff van SAP Nederland. Hij is als chief operating officer belast met het overleg met de Vnsg en begeleid de standaardisatie van de onderhoudscontracten in Nederland. “Uit de feedback die we bij de vorige verhoging van het tarief in 1999 kregen, wist ik dat zo'n verhoging het nodige los kan maken. Er komt uitleg via roadshows, maar daarnaast praten we klanten ook individueel bij over wat de nieuwe situatie voor hen betekent. Bij Enterprise Support regelen klanten hun beschikbaarheidsgaranties rechtstreeks met SAP. Nu is dat vaak ondergebracht bij aparte dienstverleners met alle kosten van dien.

Daarnaast worden nieuwe versies van de software negen jaar ondersteund, en komt pas in het achtste jaar een hoger tarief voor oude versies van de software. Nu gebeurt dat al na zes jaar.”

SAP gaat de toegevoegde waarde van de tariefsverhoging hard maken door binnenkort samen met gebruikers op internationaal niveau zogenaamde 'key performance' indicatoren op te stellen die de geclaimde besparing van het concern moeten aantonen. “SAP heeft nogal wat aan vertrouwen ingeboet door de onderhoudskosten met 30 procent te verhogen, zonder daar een duidelijk uitleg bij te geven”, zegt directeur Vnsg Bea Logtenberg.

“In februari kondigde het concern aan dat dit alleen voor nieuwe klanten zou gelden. Je schaadt het vertrouwen door vier maanden later opeens te melden dat alle klanten, dus ook de bestaande, met de verhoging te maken krijgen. Het zwart op wit aantonen van die toegevoegde waarde is een toezegging waar we blij mee zijn. Het is nu niet langer een ordinaire prijsverhoging. De verhoging is voor toekomstige investeringen natuurlijk ook betrekkelijk. Alleen over de nettoprijs die je voor de aanschaf van een SAP-module betaalt, betaal je uiteindelijk onderhoudskosten. Het gaat niet zo goed met de economie. Door bij de aanschaf van nieuwe modules een fikse korting op deze prijs te bedingen, haal je aan de voorkant terug wat je straks extra kwijt bent aan de achterkant van dit concern.”

Uit een eind oktober gehouden enquête onder leden van SAP-gebruikersverenigingen bleek dat 90 procent van de respondenten geen of weinig toegevoegde waarde ziet in Enterprise Support. Uit tachtig reacties op een enquête van de Vnsg over hetzelfde onderwerp, bleek dat 45 procent de toegevoegde waarde van deze toekomstige supportvorm niet zag. In deze steekproef was voor 32 procent de toegevoegde waarde niet duidelijk; 23 procent zag wel enige toegevoegde waarde.