Verhagen: ‘Nederlandse helpdesks zijn wel goed’

Cabaretier Youp van 't Hek sloeg met zijn De Help de plank vorig jaar flink mis of hij heeft maximaal gescoord met zijn tirade op Nederlandse helpdesks. Uit onafhankelijk onderzoek van Intomart Gfk dat minister Verhagen van Economische Zaken liet uitvoeren blijkt dat de telefonische service van energie- en telecombedrijven gemiddeld iets meer dan een 7 scoort. Wel zijn er grote verschillen tussen bedrijven.

Intromart heeft de kwaliteit van de telefonische service bij 11 telecombedrijven en 12 energiebedrijven onderzocht door per bedrijf 250 klanten te ondervragen. Daarnaast zijn er bij ieder bedrijf mystery calls uitgevoerd om een objectief beeld van de wachttijd en de daarmee samenhangende kosten te krijgen. Energiebedrijven krijgen een 7,5 voor hun klanttevredenheid gemiddeld. Telecombedrijven doen het met een 7 slechter, vooral omdat consumenten gemiddeld meer dan twee keer langer moeten wachten dan bij een telefoontje naar het energiebedrijf. Bij een provider kost een telefoontje naar de helpdesk gemiddeld ruim vier minuten, terwijl klanten van energiebedrijven binnen twee minuten klaar zijn.

Omdat consumenten de mate van tevredenheid laten afhangen van de wachttijd zijn minister Verhagen en de bij de nieuwe Klantenservicefederatie (KSF) aangesloten energiebedrijven en telecomproviders overeengekomen dat ze een logo gaan voeren en consumenten via hun website informatie over de gemiddelde wachttijden voor telefoontjes geven. Dit wordt door de KSF als een eerste stap gezien. De federatie wil het aantal bedrijven dat meedoet omhoog krikken. Daarnaast wil de federatie ervoor zorgen dat er een universele meetmethode komt voor de wachttijd en de klanttevredenheid. Er wordt toegewerkt naar een branchebrede gedragscode waarop KSF toezicht houdt. Verhagen laat de teugels niet helemaal vieren. Volgend jaar komt er opnieuw een soortgelijk onderzoek naar de klanttevredenheid. Ook gaat het ministerie van EL&I onderzoeken of het technisch haalbaar is de wachttijd bij 0900 nummers gratis te maken.