Van ‘hot’ naar ‘cool topics’

In de literatuur over conflicthantering worden vaak twee soorten conflicten onderscheiden: ‘taakconflicten’ en ‘relatieconflicten’.

Bij een taakconflict is er verschil van mening over iets op werk- of zakelijk gebied. Deze conflicten kunnen - in theorie althans - rechtstreeks worden aangepakt door dingen op basis van feiten en logica te bespreken en op te lossen.

Bij een relatieconflict is sprake van persoonlijke tegenstellingen of spanningen tussen mensen, resulterend in persoonlijke aanvallen en emotionele confrontaties. Deze conflicten moeten worden vermeden, stelt de literatuur.

In de praktijk zal het echter niet makkelijk zijn om de taakaspecten en de relatieaspecten van een zakelijk conflict binnen een managementteam netjes uit elkaar te houden. Dat zeggen Amy Edmondson (Harvard) en Diana McLain Smith (The Monitor Group). Als een team ‘hot items’ of gevoelige onderwerpen bespreekt, ontaarden taakconflicten zomaar in relatieconflicten.

Zakelijke onenigheid kan maken dat mensen tot negatieve oordelen komen over de motieven of bekwaamheid van hun opponenten, ontaardend in persoonlijke onenigheid. Zodra dit gebeurt, houden managers meestal hun mond en vermijden ze echte discussie. De onderdrukte gevoelens lekken echter onvermijdelijk toch door naar de zakelijke conversatie, bijvoorbeeld in de vorm van impliciete beschuldigingen of een fellere toon. De lontjes worden korter, en het gaat van kwaad tot erger. Het is dus in feite geen optie om relatieconflicten te negeren.

Wat is de oplossing? Managementteamleden moeten onderscheid maken in hot topics en cool topics. Bij ‘cool topics’ – minder urgente, cruciale of gevoelige onderwerpen – zijn conflicten meestal makkelijk op te lossen en hoeven eventuele bijbehorende relatieconflicten niet te worden uitgepraat. Bij ‘hot topics’ ligt het anders: managers moeten leren productief om te gaan met conflicten daarover. Drie praktijken helpen daarbij

• jezelf managen (je gedachten en emoties onder controle houden en kalm blijven redeneren);
• gesprekken managen (hot topics ‘afkoelen’ en beter bespreekbaar maken);
• relaties managen (goede verhoudingen ontwikkelen die tegen een stootje kunnen in geval van tijdelijke onenigheid).
  

Bron: California Management Review