Te dom om uit te besteden

Bij de uitvoering van de eerste generatie uitbestedingscontracten ging heel wat mis. Nu outsourcing ingeburgerd raakt en uitbesteding aan meerdere leveranciers de norm wordt is er bij leverancier en klantorganisatie een kwaliteitsslag nodig. Een hulpmiddel daarvoor is nu voor handen.

Er zijn speciale competenties nodig om uitbestedingsdiensten goed in te kunnen kopen en ze te beheren, vindt Arno IJmker, managing partner van Quint Wellington Redwood. “Van oudsher is bij de meeste organisaties de inkoop van producten beter geregeld dan de inkoop van diensten. Bij de realisatie van de eerste generatie contracten werden adviesbureaus als de onze erbij gehaald om een zo goed mogelijk contract met één dienstverlener af te sluiten. Nu afspraken met meerdere service providers in de plaats zijn gekomen voor deze megacontracten is de vraag naar een professionele aansturing van deze uitbestede diensten alleen maar sterker geworden. Bundeling van kennis en kunde in een sourcing competence center is nu de trend. Maar wat voor eisen stel je aan de ervaring en kennis van deze medewerkers? En wat voor raamwerk spreek je met de leveranciers af voor weging van hun kwaliteit?”

Aan welke standaarden zo'n sourcing competence center moet voldoen, daar is IJmker kort over. Hij wijst naar het eSourcing Capability Model dat door het ITsqc-instituut van de Carnegie Mellon University ontwikkeld is. eSCM kan volgens IJmker voor outsourcing een zelfde rol gaan vervullen als het Capability Maturity Model in software-ontwikkeling en Information Technology Infrastructure Library ofwel Itil voor de inrichting van beheerorganisaties. “eSCM beschrijft de vaardigheden en vereisten rond het hele proces van sourcing aan de hand van best practices. Er zijn twee verschillende modellen, één voor de dienstverlener en één voor de klantorganisatie. Het biedt organisaties de mogelijkheid om hun competence center te standaardiseren en een raamwerk te hanteren dat leveranciers ook gebruiken bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Op deze manier zorgt het model ervoor dat alle aspecten van sourcing aan bod komen. Het model beschrijft niet hoe je dat moet doen. Daar is nog steeds specifieke expertise voor nodig.”

Miljoenen besparen
Ook de Iaop (International Association of Outsourcing Professionals) verwacht veel van eSCM. “Het belang van zo'n open en toegankelijk raamwerk dat ontwikkeld is vanuit het publieke domein moet je niet onderschatten”, zegt Michael Corbett, voorzitter van de Iaop. Corbett was begin maart te gast bij adviesbureau Quint Wellington Redwood om een kennissessie te beleggen over de toepassing van eSCM en de noodzaak om met gecertificeerde uitbestedingsprofessionals te werken. “De praktijk heeft bewezen dat ervaren professionals in staat zijn om miljoenen te besparen op een contract als ze weten hoe ze moeten handelen. Juist bij de moeilijke punten kan zo'n model helpen. Een project opstarten en een leverancier contracteren dat kan iedereen. Maar wat doe je als een project geen verband meer heeft met zijn oorsponkelijke doel? Hoe stop je dan? Dat hebben minder mensen in hun vingers.”

Naast eSCM heeft de Iaop ook begonnen met de certificering van outsourcings professionals. Mensen met de nodige ervaring in uitbestedingsprojecten kunnen zich als certified outsourcing professional laten registreren op basis van kennis- en ervaring. Bij de Iaop zijn op dit moment ruim 70 geaccrediteerde outsourcingsprofessionals. Ook Quint Wellington Redwood investeert flink in deze certificering. Op dit moment heeft het adviesbureau minder dan tien met dit certificaat. Het komende jaar zullen tussen de 40 en 50 Quint-medewerkers wereldwijd dit certificaat op zak hebben.

Wordt het stempel eSCM zaligmakend? Zeker niet verwacht IJmker. “Nadeel van een model is dat het organisaties de illusie geeft dat ze met een handboek in de kast en bij de start van een project de zaakjes op orde hebben en houden. Er wordt vaak vergeten dat het de mensen zijn die deze voorschriften en bepalingen van het model in de praktijk moeten toepassen. Het komt terecht in een implementatiedraaiboek, dat aan mensen wordt gegeven die de kennis niet hebben om het correct toe te passen. Dan kun je de goede effecten van zo'n methode wel vergeten. Het staat en valt met professionals die goed zijn toegerust voor de uitvoering van hun taken.”