SAP zwicht voor druk gebruikersverenigingen

Medio vorig jaar nam SAP zijn klanten in de houdgreep door het nieuwe onderhoudsysteem Enterprise support op te leggen evenals een flinke tariefsverhoging. Maar gebruikers vochten zich los.

Ze dwongen de eis af dat de leverancier eerst hard moet maken dat ook afnemers hier wel bij varen. Een akkoord is nu binnen handbereik in dit worstelgevecht over onderhoudstarieven..

Het Vnsg-congres, de jaarlijkse tweedaagse conferentie van SAP-gebruikers, die op 16 en 17 april plaats vonden in Maastricht, hadden de apotheose moeten brengen van dit voor beide partijen pijnlijke conflict, maar ondanks nachtelijke conference calls van de hoofdrolspelers is dat er net niet van gekomen.

Inhoudelijk is er overeenstemming, vertellen insiders, juridisch zijn ook de laatste punten en komma's al wel gezet. Alleen zit SAP inmiddels in een stilteperiode, voorafgaand aan de bekendmaking van de resultaten van het lopende kwartaal. En daarom mogen er geen koersgevoelige mededelingen worden gedaan.

Compromis

Begin vorig jaar introduceerde SAP een nieuw systeem van onderhoud – Enterprise Support genaamd –en verhoogde in één moeite door de onderhoudstarieven van 17 naar 22 procent. SAP-afnemers protesteerden en dwongen bij de leverancier de toezegging af dat de leverancier bij eindgebruikers aantoont dat de nieuwe aanpak daadwerkelijk kostenbesparingen, innovaties en flexibiliteit gaat brengen. Worden bepaalde streefcijfers op deze punten niet gehaald, dan gaat de verhoging ook niet door.

Kern van het compromis is dat de verhoging in fasen wordt ingevoerd. Eerst 8 procent verhoging in 2009, dat wil zeggen een onderhoudstarief van 18,36 procent in plaats van 17. Daarna jaarlijkse stapjes van 3 procent. Worden de streefcijfers niet gehaald, dan gaat de verhoging ook niet door. Worden ze jaar op jaar wel gehaald, dan is in 2015 het niveau van 22 procent bereikt.

Sap en Sugen, de internationale koepel van SAP-gebruikersverenigingen, hebben deze streefcijfers de afgelopen tijd vastgesteld. Onderzoeks- en adviesbureau Gartner zal toezien op de eerlijkheid van de metingen of deze streefcijfers gehaald worden. Dit gebeurt bij een groep van honderd ondernemingen, die door de gebruikersverenigingen zullen worden geselecteerd.

De situatie die zo ontstaat is uniek in de it-wereld. SAP gaat immers akkoord met een koppeling van de prijs van zijn producten en diensten aan meetbare resultaten voor zijn klanten. Daarmee krijgen de klanten – voor het eerst - een hele dikke vinger in de pap.

Niet alleen ten aanzien van het huidige productportfolio, maar ook ten aanzien van de productontwikkeling. SAP zal het zich namelijk niet kunnen permitteren om nieuwe producten op de markt te zetten die niet aan de overeengekomen productieverplichtingen voldoen. Resultaatverplichting is voortaan ingebakken.

Onderliggende strategie

Het blijft wel raadselachtig waarom SAP zo buitengewoon hardnekkig heeft vastgehouden aan de voorgenomen prijsverhoging en daarbij op de koop toe heeft genomen dat er een compleet oproer uitbrak onder zijn klanten. Er is daardoor een flinke deuk ontstaan in het vertrouwen en dat zou toch heel wat meer waard moeten zijn dan wat SAP met deze prijsverhoging binnenhaalt.

Er moet dus wel meer aan de hand zijn. Misschien heeft het te maken met het feit dat de marktontwikkelingen inmiddels zo snel gaan dat onderhoud en ontwikkeling in elkaar opgaan. Bij grote klanten moeten SAP en SAP-dienstverleners nu al vaak alle zeilen bijzetten om de systemen goed afgestemd te houden op de actuele ontwikkelingen. Wat natuurlijk dikwijls een dure grap is.

Omgekeerd lijkt SAP ook af te willen van periodieke upgrades, omdat die twee grote nadelen hebben voor de klanten: ze verstoren de lopende operatie en klanten hebben lang niet alle functionaliteit, die met zo'n upgrade naar binnen komt, ook werkelijk nodig.

SAP wil daarom toe naar tijdloze software. Dat is een harde functionele kern met daaromheen zogenaamde bouwstenen, die de klant zelf kan kiezen. Met de introductie van de SAP Business Suite 7 in februari dit jaar werd deze koerswijziging bekendgemaakt.

Combineer deze twee trends en je krijgt software zonder upgradeverplichting met extra toevoegingen voor lagere licentiekosten dan nu gebruikelijk, aangevuld met permanent intensief onderhoud op deze systemen voor een relatief hoger bedrag. Als dit inderdaad twee kanten van dezelfde medaille zijn dan is wel begrijpelijk dat SAP het conflict zo hoog heeft laten oplopen.

De toekomst zal uitwijzen of eindgebruikers werkelijk op rozen komen te zitten. Er is een eenvoudige toets. Als het SAP ernst is met de koers van tijdloze software dan zal er geen versie 8.0 meer uitkomen. Komt die er over een aantal jaren wel, dan kunnen we met terugwerkende kracht constateren dat het bij deze onderhoudsdiscussie toch gewoon om ordinaire prijsopdrijving ging.