Online shoppers laken kwaliteit webwinkels

De dienstverlening en klanttevredenheid van webwinkels kan een stuk beter blijkt uit de laatste ICT Barometer van Ernst & Young. De kwaliteit van online winkelen is zelfs achteruit gegaan.

De ICT Barometer peilt periodiek de mening en ervaring van ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid. Van de ondervraagden meldt 40 procent geconfronteerd te zijn met fouten. In 2008 was dat 38 procent. De ergernis top 3 is sinds de vorige meting in 2008 onveranderd: hoge verzendkosten, een beroerd tijdstip van afleveren en het niet op voorraad zijn van producten. Als er iets fout gaat bij het online winkelen betreft het meestal een fout bij levering (25 procent tegen 22 procent in 2008) of een fout bij de bestelling (12 procent dit jaar, tegen 11 procent in 2008). Hoge verzendkosten staan nog altijd op eenzame hoogte als het gaat om ergernissen bij het online winkelen (62 procent tegen 58 procent in 2008). Het tijdstip van leveren en niet voorradig zijn van producten leveren ook irritaties op, al is hier wel een lichte verbetering geconstateerd door Ernst & Young.

Het vertrouwen in betalen bij online winkels is ten opzichte van 2008 sterk afgenomen met bijna 20 procent. De ICT Barometer laat daarbij vooral zien dat het vertrouwen per online winkel sterk wisselt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat twee derde van de online kopers let op de aanwezigheid van het ‘Thuiswinkel Waarborg’, het keurmerk van bedrijven die via internet verkopen. Hun aantal is met 50 procent toegenomen ten opzichte van 2008. Overigens is dit keurmerk geen garantie dat de webwinkel in kwestie veilig is. Uit onderzoek van internetbeveiliger Networking4all bleek eerder dit jaar dat een kwart van de bij branche-organisatie Thuiswinkel.org aangesloten webwinkels de beveiliging nog steeds niet op orde heeft.

Harry Kleine, sectorleider Retail & Consumer Products en partner bij Ernst & Young: “Er is voor online winkeliers een wereld te winnen als ze hun dienstverlening flexibeler maken. Verzendkosten zijn een punt, maar daar kun je service tegenover stellen. Bedrijven moeten beter meedenken met de ontvanger. Ze kunnen zich positief onderscheiden door maatwerk en keuzevrijheid te bieden. Bijvoorbeeld met betrekking tot het tijdstip van levering of de plaats waar de consument zijn producten wil ophalen. Wij verwachten dat de klanttevredenheid dan snel toeneemt.”

Winkelen op internet is echt doorgebroken. Zes op de tien respondenten koopt elke maand een product online, een minderheid van 11 procent doet dit zelfs wekelijks. Ook laat de ICT Barometer een verschuiving zien in het koopgedrag. Reizen worden niet meer het meest online verkocht. 68 procent van de respondenten geeft aan reizen via internet te kopen, terwijl dat in 2008 nog 74 procent bedroeg. 73 procent van de respondenten koopt home entertainment producten zoals boeken, muziek, cd’s en dvd’s via internet en daarmee stijgt deze productgroep naar de eerste plaats. Daarnaast is het aandeel ‘shopping goods’ (zoals kleding en schoenen) sterk gestegen van 35 procent in 2008 naar 47 procent dit jaar.