KPN richt IT-diensten op MKB

Telecombedrijf KPN gaat zijn aanbod rond cloud computing, flexibele werkplekken en videoconferencing meer richten op mkb-bedrijven. Daarnaast moet de kwaliteit van de klantenservice flink omhoog.

De nieuwe topman van KPN, Eelco Blok, bracht financieel analisten en investeerders in Londen dinsdag op de hoogte van zijn plannen voor de komende drie jaar. De zakelijke klanten van het telecombedrijf richten zich sinds de kredietcrisis onverminderd op de beheersing van kosten. De wens tot verbetering van productiviteit en flexibiliteit valt samen met een toenemende klantvraag naar geïntegreerde it-dienstverlening in de hele zakelijke markt. KPN ziet de behoefte aan cloud computing met name in de klein- en midzakelijke markt sterk groeien en wil daar de komende tijd op inspelen. Om die doelstelling te realiseren zullen de diensten van dochterbedrijf Getronics verder geïntegreerd worden in het product- en dienstaanbod van het telecombedrijf. KPN is een van de eerste Nederlandse bedrijven die de komende cloudversie van Microsoft Office – Office 365 – in de markt gaat zetten in de kantlijn van een nieuw werkplekaanbod voor de klein zakelijke markt.

KPN zal daarnaast extra gaan investeren in de verbetering van de kwaliteit van de klantenservice. Dit had Blok meteen al bij zijn aantreden aangegeven. De callcenters worden opnieuw ingericht met als leidend principe dat belmedewerkers de klant in één keer kunnen helpen. De eenvoud moet weer terugkomen in rekeningoverzichten en de websites gaan dienst doen als een servicekanaal. Deze ingrepen moet het aantal gesprekken naar de callcenters met een kwart reduceren. Ook de inzet van monteurs moet naar beneden. Verder gaat het telecombedrijf de eigen organisatie vereenvoudigen. Minder managementlagen moet het zicht op nieuwe uitdagingen en wensen van klanten verbeteren. Complexe, technologische processen worden uitbesteed aan bedrijven die dat beter en goedkoper kunnen. KPN wil zijn kostenbasis verlagen door 4 tot 5 duizend administratieve arbeidsplaatsen te schrappen en dit werk te offshoren naar India.

Blok wil ook de belactiviteiten van KPN stabiliseren door het marktaandeel de komende drie jaar in de vaste en mobiele telefonie licht te verhogen. Tot nu toe kalfde het marktaandeel van KPN gestaag af, maar investeringen in het netwerk als aanleg van glasvezel en een upgrade naar vdsl moeten het tij keren. De merken Telfort en Xs4all krijgen naast internetdiensten en telefonie ook het televisieproduct in hun aanbod opgenomen. Geld verwacht KPN met name in het buitenland te kunnen verdienen. De mobiele telefonie-activiteiten in Duitsland en België zullen fors groeien, verzekert Blok. Op zijn thuismarkt zal KPN nieuwe mobiele data-abonnementen introduceren om de investeringen die nodig zijn voor snel mobiel internet terug te kunnen blijven verdienen.