Kennismanagement is een fraai, maar bewegend doel

Is informatie te managen? Dat werd de grote vraag tijdens het eerste Enterprise Information Management Event in kasteel Woerden. Door sprekers als Ab Dijksterhuis en Foppe de Haan werden daar in elk geval grote vraagtekens bij geplaatst.

Foppe had de opstelling al lang klaar. Hij wist precies hoe de Argentijnen speelden en hoe Jong Oranje dit team zou moeten bestrijden. Babel in de spits, Jong-a-Pin in het centrum van de verdediging en Evander Sno als bewaker van Riquelme. ‘Zo denk je dan,’ vertelt De Haan op zijn bekende ontwapenende manier in een bovenzaal van kasteel Woerden.

‘Maar ja, hoe geef je die informatie door? Hoe zorg je ervoor dat die jongens spelen zoals jij dat hebt bedacht? En dan liefst voor de wedstrijd, want tijdens de wedstrijd kun je weinig meer doen. Dat zit je alleen maar aan de kant gek te worden.’

Foppe de Haan is de slotspreker op het eerste Enterprise Information Management Event. Zijn stichting Score wordt gesponsord door de organisator van het event, it-dienstverlener VLC, en daarom is De Haan maar al te graag bereid om iets te vertellen over de manier waarop een voetbalcoach informatie probeert door te geven aan zijn spelers.

Dat valt nog niet mee, zo wordt al snel duidelijk, want die jongens zijn met hele andere dingen bezig. De hele dag zijn ze in de weer met ‘die apparaatjes, die Blackberry’s of hoe die dingen ook heten.’ Ze zijn heel vluchtig, hebben een korte concentratieboog en hun interesse is vrij smal.

‘Alleen voetbal, daar weten ze alles vanaf. We doen op de vooravond van een belangrijke wedstrijd altijd een quiz, om de spanning er een beetje af te halen. En dan weten ze dus ongelooflijk veel. Wie waar speelt, welke trainer waar werkt, hoeveel doelpunten Ajax in die en die wedstrijd maakte.’

Maar goed, die wedstrijd dus, tegen Argentinië. ‘Je moet ze in elk geval niet overladen met informatie. Dat deed ik vroeger, laten zien wat ik allemaal wel niet wist. Fout, natuurlijk, want dat staren ze je met zo’n glazige blik aan. Nee, je moet het rustig opbouwen. Wat ik doe is eerst de papieren vellen met de opstelling maar eens ophangen. In de eetzaal van het hotel waar ze dus drie keer per dag langslopen.

En sommige jongens kijken daar ook echt op, terwijl anderen er niet eens naar omkijken. Prima, ieder zijn eigen voorbereiding. Dan, een dag later, neem je de verdediging apart en bespreek je de opstelling en wie wat doet. Dat doe je ook met het middenveld, met de spits en soms ook nog met de linker- en de rechterkant. Je laat ze dan ook beelden zien van de tegenstander. En zo bouw je dat langzaam op. En dan ga je trainen, dan ga je die patronen er langzaam in proberen te slijpen.’

Het mocht allemaal niet baten, deze voorbereiding. Jong Oranje werd overlopen door de snelle Argentijnen en verloor met 2-1. Tijdens de rust heeft De Haan nog geprobeerd het tij te keren, maar dan kun je volgens de coach weinig meer uitrichten.

Viagra

Informatie, het is inmiddels de heilige graal van het bedrijfsleven. Uit een onderzoek van hetzelfde VLC blijkt dat 90 procent van alle medewerkers informatie beschouwen als de belangrijkste factor om de concurrentiepositie van de onderneming te versterken.

Volgens onderzoeksbureau Gartner werkt een op de twee medewerkers met informatie als productiemiddel. Er is bedrijven dus veel aan gelegen om het rendement van deze productiefactor te verhogen. En voor dat zogeheten 'Enterprise Information Management' daar hebben it-dienstverleners een mooi pakket aan instrumenten klaarliggen.

Deze relatief jonge - hoewel? - loot aan de it-stam combineert Business Intelligence met Content Management en probeert dus zowel gestructureerde als ongestructureerde informatie te ontsluiten.

Het grote probleem van informatie-ontsluiting is dat je van tevoren niet weet welke informatie die kenniswerker nodig heeft om zijn werk beter te kunnen doen. Zeker als je wilt dat hij creatief is, dus nieuwe combinaties maakt, nieuwe producten en diensten bedenkt.

Dan kun je vooraf niet bedenken welke informatie hij daarvoor nodig heeft. Kennis ontstaat vaak bij toeval. Met een mooi woord heet dit serendipiteit: je bent op zoek naar iets, maar vindt iets anders dat nog veel waardevoller is. De voorbeelden van dergelijke toevalstreffers zijn talrijk: de post-it stickers, viagra en penicilline, om er een paar te noemen.

De grote vraag is dan natuurlijk: is een dergelijke kennisontwikkeling wel te managen? De aanhangers van Enterprise Information Management denken (uiteraard) van wel, maar zij kregen tijdens deze middag toch vooral een lesje in bescheidenheid.

Niet alleen van Foppe de Haan, maar ook van psycholoog Ab Dijksterhuis, die het publiek voorhield dat ons leven veel sterker wordt geregeerd door allerlei onbewuste processen dan wij zouden willen. En dat is maar goed ook, volgens Dijksterhuis, want ons onderbewustzijn is veel beter in het verwerken van grote hoeveelheden informatie dan ons bewustzijn.

Wie bijvoorbeeld een huis wil kopen, kan daar beter even niet al te veel bewust over nadenken, maar beter ondertussen iets anders gaan doen (het bekende nachtje slapen).

In een ziekenhuis ontdekten ze dat medewerkers een grotere kans hadden om een mogelijk hartfalen te ontdekken als ze op maximaal vier criteria letten. Werden het er meer, dan was de kans op een verkeerde diagnose groter.

En mensen die veel verstand hebben van voetbal en op basis van argumenten de uitslagen van wedstrijden proberen te voorspellen, doen dat niet beter dan mensen met weinig verstand van voetbal die daar onbewust een tijdje over nadenken:

‘Meer informatie of kennis is dus niet altijd beter. Je kunt kennis of expertise wel inzetten, als je het dan maar overlaat aan het onderbewuste. Als je de kennis bewust inzet, helpt het je niet.’

Mensenvlees

Tja, wat moet je daar nou mee, als Enterprise Information Management-expert? Een ander vak gaan leren, je laten omscholen tot Oracle-specialist. Nou, dat hoeft nou ook weer niet. Want in het ontsluiten van informatie is nog steeds een mooie taak weggelegd voor de IT.

Een van de co-sponsors van het evenement was bijvoorbeeld Google, die met zijn Google Enterprise-producten medewerkers helpt om informatie binnen de organisatie sneller te vinden.

‘Kennis ontstaat dan misschien wel bij toeval,’ zegt de directeur van VLC, Paul Baan, ‘maar je kunt het toeval wel een handje helpen.’ Wat daarbij volgens Baan helpt, is dat je goed nadenkt over wat je onderscheidend vermogen is als organisatie. Een andere tip is om de informatiestromen binnen je bedrijf in kaart te brengen. ‘Iedereen raadpleegt een expert altijd over een bepaald onderwerp. Die heeft dus specifieke kennis die belangrijk is voor je organisatie.’

Een andere manier is volgens René Jansen van Winkwaves om mensen binnen je organisatie met elkaar in gesprek te brengen. ‘Ik mis vaak de geur van mensenvlees binnen EIM. Het gaat niet over informatie, het gaat over mensen. Volgens McKinsey is 40 procent van alle werknemers een kenniswerker. Wat doen die de hele dag?

Die zijn de hele dag met elkaar aan het lullen. Informatie uitwisselen, maar ook small talk, of een gebeurtenis die iedereen bezighoudt, het maakt niet uit. Wat wij doen, is virtuele café’s bouwen waar mensen met elkaar in gesprek kunnen raken. Want daar gaat het om. Het nieuwe EIM is wat mij betreft dan ook EGF: Enterprise Group Formation. Het gaat erom mensen met elkaar te verbinden.’