Het klantenbestand is weer geld waard

Marktonderzoeker Gartner ziet bedrijven nu de crisis wat langer duurt steeds meer energie steken in behoud van klanten. Verbetering van de relatie met bestaande klanten is belangrijker geworden dan het snijden in kosten.

Volgens Gartner is de bestaande klant belangrijker geworden omdat bedrijven hiermee terug kunnen vallen op inkomsten en een afzetmarkt die zich al bewezen heeft. Door te investeren in deze oude succesnummers verwachten bedrijven hun inkomsten zeker te kunnen stellen.

Gartner stelt dat managers aandacht moeten hebben voor vijf onderstaande trends, die elk hun impact hebben op de informatievoorziening en het management daarvan.

1) Er valt weinig meer te snijden of te reorganiseren. Directeuren ronden de afslanking van hun activiteiten af. Slecht presterende activiteiten zijn gestaakt of verkocht. Als bedrijfsprocessen goedkoper uit te voeren zijn, dan wordt hier nog in geïnvesteerd. Voor de rest blijft de hand op de knip in afwachting van betere tijden. Volgens Gartner moet de cio ervan uitgaan dat zijn budget op zijn best gelijk blijft. Er is alleen ruimte voor investeringen als elders in het eigen budget besparingen te realiseren zijn.

2) De directie moet weer vertrouwen krijgen in de vitaliteit van het eigen bedrijf. Door de klap van de crisis heeft menige organisatie na moeten denken over zijn bestaansrecht. Net als het vertrouwen in de algemene economie moet dit weer langzaam hersteld en opgebouwd worden. De cio zou het inzicht van de directie in de bedrijfsvoering kunnen vergroten door business intelligence investeringen te doen. Deze transparantie kan de directie beter zich bieden op het rendement van activiteiten.

3) Directies moeten een plan maken voor als de economie weer aantrekt. Tijdens momenten van crisis is de markt volop in beweging. Concurrenten of veel belovende starters zijn voor een fractie van de prijs te koop en er is tijd om eigen innovaties uit te bouwen. It-managers moeten ervan uitgaan dat directies op twee gedachten blijven hinken. Aan de ene kant zijn er impulsen om deze nieuwe marktkansen te willen benutten. Aan de andere kant is men vooral conservatief. Er is geen ruimte voor investeringen omdat het nog jaren kan duren voordat de economie weer opkrabbelt.

4) Er komt meer regelgeving vanuit de overheid. De afgelopen drie decennia zijn veel staatsactiviteiten geprivatiseerd. Op tal van fronten trad de overheid terug. Door de bankencrisis is het liberale sentiment omgeslagen in het idee dat de overheid de beste marktmeester is. Er komen nieuwe regels en in tal van sectoren komt er meer bemoeienis van de overheid. It-directeuren moeten er rekening mee houden dat hun informatiesystemen de komende jaren nieuwe regelgeving zullen moeten kunnen ondersteunen.

5) IT moet de directie realistische scenario's kunnen voorspiegelen welke impact strategiewijzigingen zullen hebben op de eigen organisatie. De huidige crisis heeft tal van onzekerheden gecreëerd. Zo is het niet duidelijk of we terugkeren naar het oude marktpeil of dat er een nieuwe norm komt. IT-managers moeten deze kans aangrijpen om de impact van hun vakgebied te vergroten. Besteed hier vooral tijd aan en schenk beduidend minder aandacht aan nieuwigheden als social networking, virtualisatie en de invoering van bijvoorbeeld mobiel internet.