Gevaren sociale netwerken

Sociale-netwerksites als Facebook en Hyves kunnen schadelijk zijn voor bedrijven. Dat hebben Virgin en British Airways ondervonden.

Bedrijven kijken begerig naar sociale-netwerksites als MySpace en Facebook, die als potentiële marketing- en andere goudmijnen worden gezien. Maar er is een keerzijde: zulke sites kunnen flinke imago- en reputatieschade aanbrengen. British Airways (BA) en Virgin kunnen erover meepraten. Eind oktober 2008 ontsloeg Virgin dertien cabinepersoneelsleden omdat zij op een Facebook-forum denigrerende opmerkingen over Virgin hadden geplaatst. Zij hadden bijvoorbeeld gezegd, voor de grap uiteraard, dat sommige Virgin-vliegtuigen vol kakkerlakken zaten. En ze beschreven klanten als ‘chavs’, een kleinerende Britse term voor mensen met veel poen en een opzichtige smaak met veel blingbling. En begin november vorig jaar startte BA een onderzoek naar medewerkers die in Facebook-postings klanten hadden omschreven als ‘vies’ en ‘irritant’.
Zowel Virgin als BA heeft duidelijke interne richtlijnen voor medewerkers over het online posten van informatie over het bedrijf. Zo ondertekent elke BA-medewerker een verklaring die hen verbiedt om zonder specifieke toestemming informatie over het bedrijf online te zetten. Maar blijkbaar is de boodschap niet bij alle medewerkers blijven hangen. Communicatiespecialisten zeggen dat het door de opkomst van sites als Facebook en Twitter des te belangrijker is dat bedrijven er bij hun medewerkers op blijven hameren dat er richtlijnen zijn waaraan ze zich moeten houden. Nog een les is dat managers goed moeten controleren of iedereen zich op sociale-netwerksites aan de regels houdt. Virgin ontdekte pas wat er was gebeurd, toen woedende klanten klachten indienden. BA kwam er pas achter, toen er in de pers een bericht aan het relletje was gewijd. Dat is te laat.
Bron: The Economist