Gemeenten onvoldoende digitaal

De grote Nederlandse gemeenten slagen er onvoldoende in een klantgerichte digitale dienstverlening te realiseren.

Dat concludeert Ernst & Young op basis van een samen met Informatie Management Groep en het blad Overheid Innovatief uitgevoerd onderzoek.

Gemeentefunctionarissen geven vrijwel unaniem aan dat de burger centraal moet staan in dienstverlening, maar dat dit doorgaans niet het geval is. Door de starre interne organisatie zijn gemeenten onvoldoende in staat veranderingen door te voeren. Ernst & Young ondervroeg bestuurders, directeuren digitale dienstverlening, managers publiekszaken, managers vergunningen en informatiemanagers die werkzaam zijn bij gemeenten met meer dan 100.000 inwoners. Uit de antwoorden komt naar voren dat meer dan de helft van de gemeentefunctionarissen het tempo waarin de digitale diensten vorderen als te traag beoordeelt. Als oorzaken noemt men matige interne communicatie, gebrek aan sturing en onvoldoende resultaatgerichtheid. Ruim de helft van van de respondenten vindt dat de verantwoordelijkheid voor digitaliseringsprojecten binnen gemeenten onduidelijk is geregeld.

Hoewel techniek niet de belangrijkste bottleneck blijkt te zijn, spelen technische factoren wel een rol in het achterblijven van gemeentelijke digitalisering. Als technische knelpunten noemt men onder meer de koppeling tussen front- en backoffice, ontoereikende standaardisatie en verouderde infrastructuur. 80 procent van de ondervraagden vindt dat de rijksoverheid onvoldoende sturing geeft.