De strategie van Infor

“Infor heeft de afgelopen jaren veel bedrijven overgenomen. Bij vele laat het contact met de klantenbasis te wensen over. Daar moet om te beginnen weer voldoende ‘feeling’ ontstaan.” Aan het woord is Theo Koster, country manager Benelux van Infor.

In het persbericht, waarin uw aanstelling bekend werd gemaakt, komt opvallend vaak het woord 'klant' voor. Is verbetering van de relatie met uw klanten de voornaamste opdracht, die u heeft meegekregen?
“Klanten vormen de basis van ons bestaan. Dus in die zin zijn zij altijd prioriteit nummer één. Maar het is juist dat we hier de komende tijd extra zorg aan willen besteden. Infor heeft de afgelopen jaren veel bedrijven overgenomen en daar zaten er nogal wat bij waar het contact met de klantenbasis te wensen over liet. Daar moet om te beginnen weer voldoende ‘feeling’ ontstaan. En verder speelt er nog een breder belang, ook bij die klanten waar het contact al jarenlang uitstekend mee verloopt. Dat heeft te maken met de erp-investeringscycli. Veel klanten hebben eind jaren negentig, voorafgaand aan de millenniumwisseling, flinke investeringen gedaan in hun businessapplicaties, en deze systemen zijn onderhand aan vernieuwing toe. Daar hebben wij oplossingen voor, en die willen we tijdig bij onze klanten voor het voetlicht brengen.”

Infor heeft volgens eigen opgave zo’n tweeduizend klanten in de Benelux. Het aantal Baan-gebruikers ligt rond de 650. Dus blijven er nog 1350 klanten over die met andere typen Infor-software werken. Kunt u aangeven hoe deze groep is onderverdeeld?
“Details daarover geven wij niet, maar ik kan wel een globaal beeld geven van de oplossingen waarover het gaat. Wij zijn behoorlijk succesvol met wat wij onze ‘extended solutions’ noemen en dan vooral met onze applicaties voor prestatiebeheer, ‘enterprise asset manegement’ en toeleveringsketenbeheer. Het bijzondere daaraan is dat deze oplossingen in toenemende mate ook door niet-Infor-gebruikers worden afgenomen en dan worden gekoppeld aan andere merken erp-systemen. Dan is er verder een groep erp-klanten, die werkt met systemen op basis van IBM-hardware, zoals Bpcs., Mapics en System 21. En natuurlijk is er Infor ERP LN. Er zijn redelijk wat gebruikers van Baan 4 en Baan 5 die de overstap maken naar wat Baan 6 zou zijn geweest, maar dat na de overname ERP LN is gaan heten.”

Infor heeft aan de klanten van de overgenomen leveranciers steeds verzekerd dat de ontwikkeling van hun software gewoon zal doorgaan. Gebeurt dat ook echt in de praktijk?
“Jazeker. We blijven deze applicaties verder ontwikkelen. Er zijn aparte ontwikkelteams per producttype. Voor Baan zit er zo'n team in Barneveld. Maar er zijn ook teams voor Bpcs, Mapics, en noem maar op. Ik zou niet eens weten waar die allemaal zitten, maar geloof me, ze zijn er. Daarbij gaat het niet alleen om bugfixes, maar ook om aanpassingen als gevolg van veranderingen in nationale en internationale wet- en regelgeving. Deze inspanningen zijn nodig om deze pakketten up-to-date te houden. Maar echte innovatie is een ander verhaal. Hoe ga je op al die systemen tegelijkertijd innoveren? Dat is niet goed te doen. Daarvoor bouwen we generieke componenten, die op al die applicaties kunnen worden aangesloten.”

Op de Infor-klantendag van november 2008 presenteerde uw onderneming een routekaart voor deze componenten. Het waren er liefst negentien. Hoe ver bent u hiermee inmiddels gevorderd?
“We hebben heel veel energie gestopt in het ontwikkelen van een soa-laag. Het bijzondere hieraan is dat het open source software is op basis van de standaarden van de de Open Application Group. Er is een eigen ‘community’, die aan deze software mee bouwt. Dankzij deze laag zijn allerlei applicaties makkelijk te koppelen via XML. Zo kunnen onze klanten hun gedane investeringen beschermen en toch aansluiting vinden bij moderne toepassingen, zoals webservices. Deze soa-laag is inmiddels voldoende stevig. Daarbovenop hebben we een rolgebaseerde gebruikersinterface gebouwd, die Infor myDay is gedoopt. En verder hebben we Infor Decisions – een ‘business intelligence’-tool - en Infor Configurations - een productconfigurator - ontwikkeld en ook deze twee zijn nu beschikbaar.”

Welke van deze componenten vallen onder het onderhoudscontract en welke vallen daarbuiten?
“Het is moeilijk om daar iets over te zeggen, waar het de toekomstige generieke applicaties aangaat. Van hetgeen nu beschikbaar is, vallen de middleware en de gebruikersinterface onder het onderhoud. Klanten met een onderhoudscontract hoeven daar dus niet extra voor te betalen. Infor Decisions en Infor Configurations vallen daar in principe buiten. Ik zeg in principe, omdat we wel heel precies willen kijken naar wat een klant al in huis heeft. Is er al een productconfigurator in het bestaande product? Dan kun je het als een upgrade zien, en dan kunnen we besluiten daar geen kosten voor in rekening te brengen. Is er geen configurator? Dan is het redelijk dat we daar een bepaalde prijs voor vragen. In het Engels noem je dit principe like for like. Maar principes moet je soepel toepassen. Dit is een gebied met veel grijstinten. En daarom moet je het gesprek aangaan met je klant. Je moet de situatie bekijken, de geschiedenis en de wensen Zo'n gesprek is altijd maatwerk.”

Iedereen spreekt dezer dagen over cloud-computing, maar bij Infor hoor je nog maar bar weinig over Software as a Service. Is Infor wars van saas?
“Nee hoor, we zien ook wel dat er ontwikkelingen in de markt zijn, die in deze richting gaan. Maar we laten ons het hoofd niet op hol brengen. We zetten voorzichtig onze eerste stappen. Zo hebben we onze applicatie voor ‘enterprise asset management’ naar het saas-model overgezet en daar doen we nu in de praktijk ervaring mee op. Dat is een begin. In de toekomst zullen er zeker meer van dergelijke ontwikkelingen volgen.”