‘Blijf weg van maatwerk’

SAP raadt zijn afnemers aan zo weinig mogelijk gebruik te maken van maatwerk. Uiteindelijk komt dit keurslijf de effectiviteit en inzet van de SAP-software juist ten goede. Althans dat is de niet geheel belangeloze redenatie van de Erp-leverancier.

‘Getting IT done' was de leus van het Vnsg-congres voor SAP-gebruikers die begin april plaatsvond in Maastricht. Deze slogan lijkt in de praktijk moeilijk te realiseren als je de Ernst & Young ICT Barometer van vorig jaar erbij pakt. Dit onderzoek gaf aan dat minder dan de helft (gemiddeld 48 procent) van de it-projecten in Nederland helemaal succesvol is. Van de overige 52 procent van de projecten faalt 4 procent volkomen, of 48 procent gedeeltelijk. "Ik wil dit beeld van zoveel falende projecten toch enigszins nuanceren", zegt Marinus ter Laak, managing director SAP Nederland. "In een slagingskans van 50 procent herken ik SAP-projecten niet terug. Dit zou betekenen dat het afgelopen jaar van de 250 nieuwe SAP-implementaties in Nederland 125 projecten mislukt zouden moeten zijn. Als dat zo is dan hadden we dat wel vernomen in de pers denk ik."

Implementaties
Volgens Ter Laak is een leverancier er ook bij gebaat als it-projecten goed verlopen. "De manier van implementeren is de belangrijkste reden waarom projecten over hun budget gaan of meer tijd nodig hebben. Het ligt bijna nooit aan de SAP-software zelf. Maar mislukte it-projecten stralen ook af op de leverancier. Je zult dus wel iets met dit onderwerp moeten doen. Toch heb je als leverancier een lastige positie. Je neemt meestal geen deel aan de stuurgroep van het project, omdat men daar om begrijpelijke redenen geen vertegenwoordigers van leveranciers aan tafel wil hebben. Dat zet je op afstand. SAP heeft wel het programma Secure Succes lopen. Voordat systemen live gaan kunnen SAP-experts controleren of applicaties, hardware en het netwerk zich ook in productie zullen gaan bewijzen."
Volgens Ter Laak is maatwerk een belangrijke oorzaak voor projectoverschreidingen. "Door maatwerk terug te dringen beperk je de implementatietijd en houd je de kosten lager. Veel organisaties geven aan dat ze hun eigen processen niet herkennen in de standaardfunctionaliteit van de SAP-software. Maatwerk moet dit oplossen, maar probeer juist zoveel mogelijk af te blijven van schermpjes en andere onderdelen van de standaardsoftware en leer van de best practices in je eigen bedrijfstak die voorhanden zijn. Wil je een dergelijk gestandaardiseerd systeem succesvol implementeren dan moet je wel het mandaat over IT goed op directieniveau aftimmeren. Als het werken met de nieuwe software nogal afwijkt van de bestaande processen, dan moet iemand wel op het hoogste niveau zeggen: ook al hanteren we al jaren de gebruikelijke werkwijze, na dit project voeren we een nieuwe manier van werken in. In veel organisaties rapporteert de it-verantwoordelijke aan de financieel directeur die op zijn beurt in de directie zit. Deze persoon heeft daarmee niet het mandaat om majeure wijzigingen erdoor te drukken. Dat moet veranderen."

Weg met maatwerk
"Ik vind dit appél om maatwerksoftware aan de kant te schuiven en te kiezen voor standaardapplicaties een interessante gedachte", zegt Tonnie van der Horst, voorzitter van de SAP-gebruikersvereniging en als adjunct-directeur binnen Group Finance bij de Rabobank verantwoordelijk voor de aansturing van veranderingstrajecten binnen de bank. "Hoeveel flexibiliteit heeft een standaardpakket in zich om te kunnen voldoen aan de vergaande gebruikerseisen zonder het pakket geweld aan te doen. Bij de klassieke inrichting van de IT van banken zijn de kernapplicaties op dit moment nog zonder uitzondering een maatwerkfeestje. SAP speelt alleen op deelterreinen als HRM een rol, maar dat zou kunnen veranderen. De Rabobank overweegt op dit moment een verkenning uit te voeren of de belangrijkste product- en dienstencomponenten ook op te bouwen zijn uit standaardsoftware bijvoorbeeld van SAP."
Volgens Van der Horst zijn er de nodige voordelen aan deze aanpak. "Als je dicht bij de standaardsoftware bent gebleven, dan heb je als het goed is een beperkte investering bij een upgrade naar een nieuwe versie van het systeem. Des te groter is de investering die je overhoudt om de business van nieuwe functionaliteit te voorzien. Een meer eenvormig applicatielandschap verbetert de beheerstructuur ook sterk. Als je kijkt naar het beheer van maatwerk dan houden zich daar meestal werknemers mee bezig met een traditionele it-achtergrond, omdat dit werk voornamelijk bestaat uit technisch onderhoud aan de applicaties en het oplossen van bugs in deze systemen. Deze specialisatie creëert een aanzienlijke kloof tussen business en IT, die in totaal verschillende werelden verkeren en elkaars taal niet spreken. Zet je als organisatie voor de ondersteuning van je kernprocessen standaardapplicaties in dan is het veel gemakkelijker om het functioneel beheer bij de business zelf te leggen. Het applicatie- en technisch beheer is aan de it-afdeling. Er zijn daardoor veel meer horizontale verbindingen tussen afdelingen en de IT. Partijen zijn gedwongen om gezamenlijk het systeem in de lucht te houden. Nadelen zijn er natuurlijk ook. Als je voor de belangrijkste componenten voor één leverancier kiest, dan ben je misschien meer met deze partij verbonden dan je lief is. Wat er met de leverancier gebeurt, is in feite ook jouw lot."

Keurslijf
Volgens Rob Poels, partner bij Twijnstra en Gudde en spreker op het congres, is het keurslijf van standaardapplicaties zo gek nog niet. Poels voerde in opdracht van de Vnsg bij tien SAP-gebruikers een benchmarkonderzoek uit naar de mate waarin IT goed en effectief ingezet wordt in de organisatie. "Tot mijn verbazing scoorden al deze organisaties een drie op de schaal van één tot vijf op de strategic alignment maturity assesment-schaal. Door deze uitkomst heb ik even getwijfeld of de opzet of uitvoering van het onderzoek wel klopte. Organisaties komen in Nederland gemiddeld meestal niet boven de twee uit op deze schaal. Blijkbaar zit er in de alignment van deze organisaties al een bepaalde volwassenheid die bij andere software of systemen er blijkbaar niet is. De verklaring die ik hiervoor heb is dat je als organisatie in het SAP-systeem weinig zelf kunt bedenken. Je hebt niet de verwendheid als met maatwerk dat het systeem volledig op je proces is toegeschreven. Het systeem dwingt je om de software op een specifieke manier in te zetten. Daardoor ben je als it-afdeling gewoon gedwongen om samen te werken met de business om de bedrijfsprocessen goed ondersteund te krijgen in het systeem. Je zit met het gebruik van SAP-software in je organisatie gelijk op een bepaald minimumniveau. Het is overigens ook zo dat geen enkele organisatie een vier of hoger op alignment scoorde. Excelleren is blijkbaar ook moeilijker als je SAP gebruikt."

Bang voor it
Het gaat altijd mis en het kost teveel. Om deze redenen bestaat er veel angst voor het leiding geven aan grote it-projecten betoogde Rob Poels, partner bij Twijnstra Gudde in zijn keynote op het Vnsg-congres op 11 april. Uit angst om te falen wordt de verantwoordelijkheid voor het slagen van projecten vaak bij de it-afdeling gelegd. IT wordt als een blok aan het been gezien, omdat er zoveel projecten misgaan. Dit resulteert vaak in een mopperrelatie tussen de it-afdeling en de business en de directie. Nooit krijg je als it-afdeling precies te horen wat de business wil en op het laatste moment voor implementatie worden er nog allerlei wijzigingen afgedwongen. Als it-afdeling kun je de angst van directies voor IT wegnemen door de kosten van IT transparant te maken en te doen wat je belooft.