Beter lot voor Postcode Loterij

“Het kost ons handenvol geld als de site een paar uur niet beschikbaar is.” Voor Nationale Postcode Loterij en zusterbedrijven BankGiro Loterij en Sponsor Bingo Loterij is een optimale prestatie van front- en back office-applicaties cruciaal. Om die te verbeteren nam het bedrijf een rigoureuze beslissing: het zette de oude applicaties overboord en ontwierp een geheel nieuwe it-omgeving. En met NetX houdt de Postcode Loterij de prestatie in de gaten.

De drie loterijen zijn fondsenwerver voor goede doelen en doneren de helft van hun omzet aan natuur- en milieuorganisaties, culturele instellingen en gezondheidsfondsen. 30 tot 35 procent is bestemd voor prijzengeld, de rest gaat op aan organisatiekosten. Het concept slaat ook internationaal aan. Zweden, Schotland en Engeland worden in rap tempo veroverd, en andere Europese landen staan op de planning.
De loterijen zijn een ware marketingmachine. Per jaar spendeert het bedrijf er zo’n slordige 50 miljoen euro aan. Alleen al in Nederland vinden drie tot vier campagnes per maand plaats, via internet, e-mail, sms, post, telefoon en vaak in een combinatie van deze kanalen. Al deze frontoffice-interacties komen uiteindelijk in de backoffice terecht, een groot systeem waar gegevens over onder meer trekkingen, loten, Kanjerpunten, voordeelacties en aangesloten goede-doelenorganisaties samenkomen. “Dat noemen we hier intern ook wel ‘De Bank’, want het gaat bij de drie loterijen om een gezamenlijke omzet van zo’n 50 miljoen euro per maand,” zegt hoofd Dataservice Han van den Berg.

Nieuw backoffice systeem
Die ‘bank’ is in de loop der jaren gegroeid vanuit een landschap aan legacysystemen. “Wij hebben in het verleden altijd veel uitbesteed. Daarbij werkten we het liefst met kleinere leveranciers want daar vind je nog het echte ondernemerschap. Die bedrijven zijn vaak erg betrokken en reageren in de regel snel en flexibel,” meent Van den Berg. Het outsourcen aan vele kleine partijen had echter een belangrijk nadeel: als er ergens iets mis was, wezen de leveranciers al snel naar elkaar. “’Bij ons staan alle vinkjes op groen’, zeiden ze dan. Dat kon wel zo zijn, maar problemen ontstaan vaak door de interactie van verschillende systemen, databases en netwerken. Wij wisten soms niet waar het aan lag als bijvoorbeeld onze internetsite traag was of als er een probleem was met het incassosysteem. In het uiterste geval zaten we hier op kantoor met verschillende leveranciers om samen uit te zoeken waar de fout lag. Dat kostte natuurlijk nogal wat, en het duurde in dit soort gevallen lang voordat we de oorzaak hadden gevonden.”
Omdat snelheid en flexibiliteit voor de bedrijfsvoering belangrijk zijn, nam de Postcode Loterij twee jaar geleden een rigoureuze beslissing: het bedrijf liet een heel nieuw maatwerk backoffice-systeem bouwen dat modulair is opgebouwd. “Vroeger hing alles met elkaar samen. Bracht je wijzigingen aan in een bepaalde applicatie, dan had dat verderop impact. Nu zijn alle applicaties los van elkaar aan te passen,” zegt Van den Berg. De modulaire opbouw van het systeem creëert ook de mogelijkheid om functionaliteiten in de andere landen veel eenvoudiger te hergebruiken.
De nieuwe omgeving geeft de Postcode Loterij meer grip op de it-omgeving en maakt een kortere time-to-market van marketingacties mogelijk. “De respons op een campagne is de eerste drie dagen het hoogst. We kunnen het ons niet veroorloven om eerst enkele tonnen in een campagne te steken om er vervolgens achter te komen dat de website net in die eerste dagen slecht presteert.”

Sterke regie
Om sneller te kunnen schakelen, is daadkracht nodig en kennis van de loterijprocessen. Doordat de kennis verspreid was over een aantal leveranciers, was dat lastig om te organiseren. Daarom besloot de Postcode Loterij een aantal kritische it-functies te insourcen en de regie in eigen hand te nemen. “We besteden nog altijd veel werk uit aan leveranciers, zoals bijvoorbeeld het applicatiebeheer, technisch beheer en onderhoud, maar wij voeren de regie. Voorheen was die regiefunctie veel te zwak ingevuld. Bovendien doen we werk dat dicht tegen onze kernactiviteiten aan ligt nu zelf, zoals bijvoorbeeld de databaseanalyses voor marketingdoeleinden en het draaien van de 1200 batches per maand,” vertelt Van den Berg.
Vanuit deze sterke regiefunctie ontstond als vanzelf de vraag naar meer grip op de keten. Een transactie die bijvoorbeeld via internet binnenkomt, legt een lange weg af via verschillende netwerken, databases en applicaties voordat alle informatie is verwerkt en de klant een antwoord ontvangt. Van den Berg: “We wilden al die verschillende onderdelen kunnen meten, zodat we direct zien wat de oorzaak is van bijvoorbeeld een trage applicatie. We wilden proactief tegen een leverancier kunnen zeggen: ‘bij jou gaat een probleem ontstaan.’”
Op zoek naar een ‘tool’ stuitte Van den Berg op NetX van NetDialog. Deze software doet twee dingen. In de eerste plaats meet NetX de prestaties van de processen. Daartoe simuleert de ‘tool’ iedere vijf minuten alle mogelijke interacties, zoals bijvoorbeeld de aankoop van een lot via internet. Op deze manier brengt de software in kaart of netwerk, databases en applicaties nog op de juiste manier met elkaar communiceren. Daarnaast meet NetX het echte verkeer. Door die twee in kaart te brengen, ziet de Postcode Loterij vroegtijdig waar afwijkingen ontstaan. “Op deze manier kunnen we proactief signaleren dat ergens een probleem gaat ontstaan, nog voordat de gebruikers iets aan hun applicatie merken,” zegt Van den Berg. “Vroeger belde het callcenter ons als we een batch draaiden om te klagen dat hun systemen zo traag waren. Nu bellen wij hen om te waarschuwen als zich ergens een probleem voordoet dat de prestatie van hun applicatie zou kunnen beïnvloeden.” Een telefoontje dat hij niet vaak hoeft te plegen. “Er moet ergens echt een groot probleem zijn als applicaties nu ineens traag worden.”

Weerstand
De leveranciers stonden in eerste instantie huiverig tegenover de implementatie van de nieuwe ‘tool’. Nu ze enige ervaring hebben opgedaan met Netx worden ze steeds enthousiaster. Van den Berg: “Ze krijgen nu immers ook de bevestiging als ze het wél goed doen, en dat is gelukkig het grootste deel van de tijd zo. Het grotere inzicht stimuleert bovendien de samenwerking tussen verschillende leveranciers, omdat ze vaak samen verantwoordelijk zijn voor één applicatie. Dat zorgt voor een kwaliteitsimpuls.” De kosten voor troubleshooting zijn fors verlaagd. Waar verschillende leveranciers voorheen in urenlang overleg elkaar de zwarte piet toespeelden, is nu direct duidelijk wat de oorzaak van een prestatieprobleem is, en wordt er alleen nog overlegd hoe dat probleem in de toekomst kan worden voorkomen.
Onconventionele keuzes
In een tijd waarin outsourcing een trend is en het algemene advies van consultants luidt om met standaardsoftware te werken, is de Postcode Loterij een vreemde eend in de bijt. Toch is Van den Berg zeer tevreden over zijn onconventionele keuzes. “Ons bedrijf is uniek in zijn soort. Er is geen standaardsoftware waar onze processen in passen. Bovendien is IT voor ons een kernactiviteit. Het succes van onze loterijen valt of staat met goed procesmanagement. Iemand die een lot koopt via internet, wil ervan verzekerd zijn mee te doen met de eerstvolgende trekking. En iemand die op een mailing reageert, gaat echt maar één keer naar de site om een lot te kopen. Gaat daar wat mis, dan komt hij niet meer terug. Door van scratch af aan een nieuw systeem te bouwen en de prestaties daarvan heel nauwgezet te meten, hebben wij veel meer grip op onze processen en systemen.”