Angst internetbankieren slaat toe

Het imago van aanbieders van internetbankieren wordt meer aangetast door internetcriminaliteit dan door de bankencrisis zelf. Eén op de vijf gebruikers heeft minder vertrouwen gekregen in internetbankieren doordat internetcriminaliteit toeneemt.

Dit blijkt uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een terugkerende peiling onder ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid. Bij het inloggen vindt men veiligheid duidelijk belangrijker dan gebruiksgemak. Men is dan ook meer bereid wat gebruiksgemak in te ruilen voor een grotere veiligheid dan andersom. Van de diverse methoden van inloggen is de calculator in combinatie met pinpas en pincode het meest populair. De ondervraagden ervaren dit als de meest veilige methode en als relatief gebruiksvriendelijk. De tan-code die via een mobieltje wordt verstuurd wordt ook als veilig aangeduid. Een combinatie van een gebruikersnaam met een wachtwoord en tan-codes die via de post worden verstuurd worden als minst veilig ervaren.

Volgens de ICT Barometer laten de grote banken op het gebied van additionele online faciliteiten, service en helpdesk duidelijk kansen liggen waar de klanttevredenheid duidelijk onder te leiden heeft. Ook de kostprijs van online bankieren stemt niet iedereen tevreden. Toch overweegt maar een hele kleine groep om van bank te veranderen vanwege de administratieve rompslomp. Bij de ABN AMRO (11 procent) en ING (9 procent) is dit aandeel groter dan bij de Rabobank (1 procent).

“Ik ben aangenaam verrast door de uitspraak van gebruikers dat zij echt bereid zijn om het gebruiksgemak, dat toch al niet hoog gewaardeerd wordt, op te offeren voor meer veiligheid. Hier ligt een uitdaging, zeker nu er nog steeds verschillende inlogsystemen met verschillende veiligheidsgradaties zijn.” stelt Hanny Kemna, partner bij Ernst & Young in een persbericht. “Dat de backoffice services voor internetbankieren minder worden gewaardeerd mag anno 2010 eigenlijk niet aan de orde zijn, zeker nu banken alle belang hebben om klanten via internet aan zich te binden.”