Sleutelpositie voor verwachtingsmanagement

Het goed managen van de verwachtingen zal het resultaat van uitbestedingstrajecten sterk verbeteren, meent Geertjan Blaauw van Fujitsu Services.

Bij de start van een uitbestedingstraject is het in de eerste plaats van belang de verwachtingen van beleidsbepalers en it-afdeling scherp in kaart te brengen. Zo wordt helder in welke markt de klant zich beweegt, hoe de zakelijke activiteiten en doelstellingen eruit zien en welke rol IT binnen het bedrijf speelt in het ondersteunen van deze belangen.

Daarmee heb je een goede basis bij het vastleggen van de uit te besteden it-activiteiten. Veel bedrijven komen er pas in het uitbestedingstraject achter dat hun processen niet of onvolledig op papier staan.

Bovendien is vaak onduidelijk welke taken nu eigenlijk precies door de interne it-medewerkers worden uitgevoerd en welke kosten hiermee gemoeid zijn. De it-afdeling dient de kosten van de geleverde activiteiten - zoals de prijs per call of prijs per werkplek - in kaart te brengen.

Onduidelijkheid over het uit te besteden takenpakket leidt in de praktijk tot ongewenste discussie tussen aanbesteder en it-dienstverlener. omdat het contract ruimte laat voor een grijs gebied aan taken tussen beide partijen. Het is belangrijk om resultaten meetbaar te maken en helder voor ogen te hebben wat je van elkaar kunt verwachten.

Mijns inziens dienen de verwachtingen over resultaten niet sec vertaald te zijn in termen van operationele beschikbaarheid (server X draait) maar liever in termen van tactische beschikbaarheid (applicatie X doet het voor de eindgebruikers) of zelfs strategische beschikbaarheid (bedrijfsproces X loopt zonder haperingen)..

Het niet goed in kaart brengen van alle relevante uit te besteden werkzaamheden kan ook tot ongenoegen leiden bij de eindgebruiker. Het managen van diens verwachtingen, evenals een goede communicatie richting eindgebruiker, is dan ook minstens zo belangrijk.

Anders kunnen sla’s keurig gehaald worden, maar heeft de it-dienstverlener toch te maken met een morrende klant.