Portret van een IT-manager (43) Miquel Geelen

Menig it-manager moet als een ware jongleur meerdere ballen in de lucht houden. De directie wil waar voor zijn geld, gebruikers betere ondersteuning en it-medewerkers minder stress. Hoe mensen hun balans vinden tussen deze belangen ziet u terug in een serie portretten van it-managers.

Wat dreef jou naar Sandd?
“De uitnodiging om een professionele IT-organisatie neer te zetten sprak mij aan. Ik kende het bedrijf eerst niet, wist niet eens dat Sandd een postbedrijf was. Maar toen ik wist dat het een jonge organisatie was en een concurrent van het grote TNT, werd de uitdaging mij duidelijk. Sandd bestaat pas sinds 2001. Hier wordt op een vernieuwende manier post voorgesorteerd, met behulp van automatisering. Een professionele IT-afdeling was noodzaak. Drie jaar geleden telde die nog maar één persoon. Het werk gebeurde voor het grootste deel door externen.”

Hoe is de situatie nu?
“De laatste jaren is Sandd heel hard gegroeid en bestaat ondertussen uit zo’n 1200 medewerkers. Het primaire proces van het bedrijf is helemaal geautomatiseerd Sorteren, splitsen, inzet resources, roosteren bezorgers en vervoer naar de vestigingen, het is allemaal geïmplementeerd in onze it-systemen. Doordat wij hele duidelijke en scherpe afspraken hebben met onze leveranciers en mijn afdeling heel strak is georganiseerd, kan de afdeling uit een relatief beperkt aantal medewerkers bestaan.”

Welke systemen gebruik je daarvoor?
“Alles is maatwerk, daarin zijn we uniek. Dat komt doordat wij in een bijzondere branche zitten, waar geen standaard applicaties of systemen te vinden zijn voor de manier waarop wij werken. Je kunt wel iets gaan ombouwen, maar dan krijg je nooit iets dat zo goed aansluit op ons primair proces. Wij huldigen het standpunt dat niet de IT leidend is, maar dat de IT ons primaire proces moet ondersteunen. Als er voor sommige processen standaard applicaties zijn, dan maken we daar zeker gebruik van.”

Maak je jezelf niet heel afhankelijk van leveranciers?
“Twee jaar geleden zijn wij overgestapt naar een andere softwareleverancier. Eén die past bij ons niveau van kennis en kunde. Die ontwerpt niet alleen onze software, maar doet ook het onderhoud ervan en heeft er dus belang bij om de software zo te implementeren dat het beheer niet te omslachtig wordt. De regiefunctie houden wij in eigen hand. We weten altijd wat er functioneel moet gebeuren.”

Heb je goede ervaringen met deze manier van uitbesteden?
“We kennen de voor- en nadelen ervan ondertussen wel. Het heeft wel een jaar geduurd voordat de kennispartner begreep wat wij bedoelden. Nu werkt er een apart Sandd-team bij onze leverancier, waarvan de beheerders in Servië werken. Anderhalf jaar geleden hebben wij een nieuw systeem voor sortering geïmplementeerd. Dat verliep zonder rimpels. Medewerkers hadden niet eens in de gaten dat er een nieuw systeem draaide op de achtergrond.”

Wat is er voor nodig om dit te laten werken?
“Dat je weet hoe afhankelijk je bent, zodat je hele goede afspraken maakt met de leveranciers. Die moeten weten waar ze moeten beginnen en moeten stoppen. Wij moeten voor honderd procent in kaart hebben wat we nodig hebben aan it-dienstverlening.”

Wat doe je als it-afdeling nog zelf?
“De kantoorautomatisering vanaf het hoofdkantoor. We hebben een centrale distributiehal in Apeldoorn en 74 vestigingen, waarvan er 35 van onszelf zijn. De infrastructuur beheren wij ook zelf. Daarnaast zijn we betrokken bij het opzetten van nieuwe processen en procedures. Zodra er nieuwe producten en markten worden ontwikkeld, moet de IT negen van de tien keer worden aangepast. Dat leidt tot een implementatie die wij uitvoeren in samenwerking met onze leverancier.”

Wat zie je als je grootste uitdaging bij Sandd?
“Dat we ondanks de complexiteit en de grote omvang van de IT het primair proces probleemloos laten draaien. We hebben databases met honderden miljoenen records. Ga maar na wat dat betekent als je moet migreren. Als er iets hapert, krijgen onze klanten geen post. We kunnen dan niet zo maar extra mensen inzetten, want niemand kent onze systemen. Gelukkig hebben we nog nooit een storing gehad waardoor alles plat lag.”

Wat gebeurt er als straks de postmarkt open gaat?
‘Dan maken wij een enorme groei door. Al vier of vijf keer hebben we meegemaakt dat de liberalisering van de postmarkt niet doorging. Nu het zo ver lijkt te zijn, moeten we afspraken maken met onze klanten over de manier hoe wij hen bedienen. We moeten de enorme pieken en de grotere volumes aan kunnen. Dat betekent aanpassing en uitbreiding van onze systemen. De processen zijn er klaar voor, de systemen zijn erop voorbereid en wij als it-afdeling gaan de uitdaging aan om de continuïteit van onze dienstverlening te waarborgen en verder te optimaliseren.”

Ga je straks zelf software ontwikkelen?
“Daarvoor hebben we heel andere IT-ers nodig. We zouden ook heel afhankelijk worden van onze ontwikkelaars. Twee van zulke specialisten is te weinig om ons kennisniveau en onze continuïteit te garanderen. Juist hiervoor hebben wij een externe dienstverlener in de arm genomen. De mogelijkheid van opschaling was niet voor niets een van de selectiecriteria.”

Hoe ben je buiten je werk?
“Dan ben ik getrouwd, een vader in een gelukkig gezin met twee kinderen, van bijna 2 en bijna 5. Soms speel ik squash, ik fotografeer graag en als het mooi weer is stap ik op de racefiets.”