Ook een applicatie kan je vriend worden

IT-afdelingen kunnen social media inzetten om een betere feedback van gebruikers van applicaties en informatiesystemen te organiseren. Dat stellen Rick Mans en Mark Smalley in een white paper dat op de website van de ASL BISL Foundation is gepubliceerd en dat gratis kan worden gedownload.

Gebruikers en aanbieders van applicaties en informatiesystemen hebben een innige relatie, die gekenmerkt door emoties, stellen ze. Soms is er openlijke vijandschap en zelfs haat. Maar ook kan er genegenheid en zelfs liefde opbloeien tussen beide partijen.
Dus waarom zou je social media niet inzetten als een thermometer om de temperatuur van deze relatie te meten en in gesprek te gaan over wat er beter kan?

Ivoren torens
Zo'n twintig jaar lang dicteerden de it-afdelingen vanaf hun ivoren torens wat de gebrukers moesten doen, zeggen de beide auteurs. Daarna sloeg het klimaat om. It-afdelingen werden service departments, die de gebruikers moesten dienen. 'U vraagt, wij draaien'. Maar ook dat werkte niet geweldig, want het ontbrak nog aan een echte dialooog. En social media bieden daarvoor bij uitstek de mogelijkheid, vinden de auteurs.

Menselijk
Daarbij komt dat we allemaal de neiging hebben om applicaties menselijke eigenschappen toe te dichten. Ze kunnen worden ervaren als lui, dom, bot, gevoelig, autoritair of sexy. En de gebruikers ervan hebben de daar bijbehorende emoties bij. Ze zijn teleurgesteld, enthousiast, hoopvol, blij, tevreden, opgetogen, gefrustreerd of verward. Kortom, we hebben het over relaties, over psychologie en over feedback op een ander niveau dan puur functioneel.

Gebruikersopstand
It-afdelingen moeten hier snel op inspelen, waarschuwen de auteurs, want de jonge generatie gebruikers kijkt volkomen anders aan tegen IT. Er is geen sprake meer van enig ontzag. Er hangt zelfs een soort revolte in de lucht. Mans en Smalley trekken een parallel met de Praagse Lente in 1968 en de Arabische Lente in 2011 en zij benadrukken dat een hete IT-Lente in 2012 heel goed denkbaar is. Een grote gebruikersopstand. Je kunt de discussie hierover volgen op Twitter via de hashtag #ITSpring.

Social by default
De auteurs benadrukken dat er nu snel 'socialisatie van applicaties' moet plaatsvinden en dat 'social' een kernbegrip moet worden bij het ontwikkelen van nieuwe informatie-architecturen en het aanpassen van bestaande. En applicaties moeten social by default worden.
Social media kunnen daarbij onder meer worden ingezet om gebruikers te betrekken bij het specificeren van informatie-behoeften, bij het testen en evalueren en bij het management van business data. Omgekeerd kunnen ze ook een aanvullend communicatiekanaal zijn voor de it-afdeling om informatie onder de gebruikers te verspreiden.

Het white paper IT Spring – So this application is your friend – kan hier worden gedownload.