‘Onmin met gebruikers droeg bij aan vertrek SAP-ceo Apotheker’

De onder afnemers erg impopulaire maatregel van SAP om alle klanten over te hevelen naar de dure supportvorm Enterprise Support heeft in belangrijke mate bijgedragen aan het recente onverwachte vertrek van SAP-ceo Léo Apotheker.

Dit zegt Tonnie van der Horst, voorzitter van de Nederlandse SAP-gebruikersvereniging Vnsg die 15 februari benoemd is tot voorzitter van de internationale variant, Sugen, waar Vnsg ook bij aangesloten is. “Het standaardiseren op het duurdere Enterprise Support was één van de eerste maatregelen die Apotheker nam toen hij ruim anderhalf jaar terug benoemd werd tot ceo van SAP”, zegt Van der Horst. “Sinds die tijd heeft er een grauwe waas gehangen tussen de top van het bedrijf en zijn klanten. In feite beperkte Apotheker met deze stap de keuzemogelijkheden van SAP-afnemers. Ze konden het goedkopere Standard Support niet meer afnemen en kwamen hiertegen in verzet.”

In april 2009 kwam het tot een compromis tussen de gebruikers en SAP. De prijsverhogingen voor Enterprise Support mochten alleen doorgevoerd worden als SAP via een benchmarkprogramma bij honderd SAP-klanten kon aantonen dat de dure supportvorm een duidelijke toegevoegde waarde had. Het bedrijf kreeg deze bewijslast uiteindelijk niet rond en besloot begin 2010 de standaardisatie op Enterprise Support niet door te voeren. “De twaalf aan Sugen aangesloten gebruikersverenigingen hebben met dit onderhandelingsresultaat een vuist gemaakt, die zijn gelijke niet kent in de it-industrie. Wat dat betreft laten deze SAP-gebruikers zien dat het wel degelijk mogelijk is om grote leveranciers meer en beter naar hun afnemers te laten luisteren. Sugen gaat de komende jaren verder met zijn beïnvloeding van de strategie en het releaseprogramma van SAP.”

Het benchmarkprogramma is volgens Van der Horst niet gestopt maar heeft nu een ander doel gekregen. ““De honderd klanten in het benchmarkprogramma waren zeer positief over het programma”, vervolgt Van der Horst. “Dat was alleen niet zozeer toe te schrijven aan de voordelen van Enterprise Support zelf als wel aan de extra aandacht die de leverancier via het programma aan deze klanten gaf. Het benchmarkprogramma gaat nu onder andere best practises opleveren hoe SAP-gebruikers met Enterprise Support hun SAP-installatie het beste kunnen inrichten. Eén hulpmiddel in dit onderhoudsprogramma is de Solution Manager, waarmee SAP op afstand in de keuken van SAP-installaties kan kijken. Dit werkt alleen goed als klanten met hun softwareversies flink bij de tijd zijn en als ze hun procesdefinities goed op orde hebben. De pakweg veertigduizend SAP-gebruikers kunnen de honderd voorbeelden goed gebruiken als zij in hun installatie de vruchten willen plukken van Enterprise Support.”

Een ander punt waar SAP onder leiding van Apotheker een zeperd maakte was de haperende introductie van SAP Business By Design, de versie van de SAP-bedrijfssoftware die via internet af te nemen is. “Deze software moest in 2009 terug naar de tekentafel niet zozeer omdat de functionaliteit niet voldeed als wel dat SAP niet in staat was om deze dienst kostenefficiënt op enige schaal aan te bieden.” Bij deze misgelopen introductie heeft de salesachtergrond van Apotheker hem mogelijk parten gespeeld, suggereert Van der Horst. “Het zo goed mogelijk afstemmen van pakketsoftware op bedrijfsprocessen is een hoogwaardig stukje bedrijfsengineering. De ontwikkelaars die hiermee aan de slag zijn moet je op een hele volwassen manier aansturen en aan hun verbeteringen laten werken. Hier heb je inspirerend leiderschap voor nodig. De voorgangers van Apotheker kwamen wel uit de hoek van de software-ontwikkeling.”

Op dit moment sturen twee mensen SAP aan: Bill McDermott, voorheen verantwoordelijk voor de verkooporganisatie en Jim Hagemann Snabe, voor zijn benoeming hoofd productontwikkeling binnen SAP. Dit liet het softwarebedrijf begin februari weten via een persbericht.