ING neemt internetbankieren op de schop

Naar aanleiding van een aantal grote storingen in januari gaat ING zijn systeem voor internetbankieren scheiden van het systeem dat wordt gebruikt voor mobiel bankieren om de risico's op storingen te verkleinen. Webshops die omzet misliepen krijgen compensatie.

De huidige systemen zijn nagenoeg redundant uitgevoerd, maar hebben dezelfde backend voor zowel internetbankieren via Mijn ING, mobiel bankieren via de app en de online betaaldienst iDeal. ING is inmiddels begonnen met de noodzakelijke voorbereidingen om de twee omgevingen technisch te splitsen. Het gehele traject moet ergens de komende maanden worden afgerond. Door de scheiding van internetbankieren en mobiel bankieren hebben klanten altijd de beschikking over één werkende omgeving. Als mobiel internetbankieren dan onverhoopt niet meer werkt, dan blijft Mijning.nl het gewoon nog doen, zo verzekerde cio Ron van Kemenade van ING deze week in een conference call met de Nederlandse pers.

Bug en menselijke fouten
De bank heeft in januari te kampen gehad met diverse storingen waardoor gedurende meerdere dagen klanten niet meer konden betalen via de site of de app die de bank net heeft uitgebracht om ook betaalfunctionaliteit op de smartphone aan te bieden. Ook betalen bij webwinkels met iDeal was toen niet mogelijk voor ING-klanten, waardoor veel webshops omzet misliepen. De storingen kwamen in twee gevallen door een menselijke fout. Vergaande automatisering van het beheerproces gecombineerd met een stringent testproces moet dit in de toekomst voorkomen.

In een ander geval zorgde een storing in een switch voor onderbrekingen. In dat laatste geval ontregelde een script de verbinding tussen de database en opslagschrijven. Dit script dat geheugen toewijst - de zogenaamde 'zoning' in de database blokkeerde door een bijzondere, unieke situatie beide kanalen voor lezen en schrijven op de schijven. Vermoedelijk is een bug de oorzaak van dit incident. Hoewel dit volgens de bank een zeldzaam incident was, is het script aangepast en is er overleg gevoerd met toeleveranciers om herhaling te voorkomen. Meerdere leveranciers zijn gevraagd naar dit probleem te kijken. Een definitieve oplossing is er nog niet.

Tussen 22 en 25 januari en op 7 februari was het online bankiersysteem van ING langdurig amper tot niet verminderd bereikbaar. ING heeft circa 9 miljoen Nederlandse rekeninghouders, van wie 4 miljoen gebruik maken van internetbankieren. Webwinkels die schade hebben geleden door de recente ING-storingen en die zelf klant zijn bij deze bank kunnen de aantoonbaar geleden schade verhalen. Van geval tot geval zal worden bekeken wie recht heeft op welke vergoeding. Webwinkels zetten in Nederland voor gemiddeld 25 miljoen euro per dag om. De claim van de digitale verkopers kan daarom makkelijk in de tientallen miljoenen lopen. De branchevereniging van webshops Thuiswinkel.org is teleurgesteld dat alleen klanten van ING compensatie krijgen.