Gedeelde verantwoordelijkheid

Opdrachtgevers zijn vaak ontevreden over de outsourcing-leverancier, ook als deze de afgesproken sla’s wél haalt.

Dit lees ik blijkt uit het artikel Het blijft mensenwerk in IT Executive. Dienstverleners moeten zich meer richten op de onderlinge samenwerking om de kwaliteit van de dienst voor de klant te waarborgen, vindt Bart Scheulderman, Services Director bij Axians.

Wij zien in de praktijk een sterk veranderde verhouding tussen opdrachtgever en dienstverlener. Van leveranciers wordt verwacht dat ze meer meedenken met het bedrijfsproces, in plaats van ‘simpelweg’ te voldoen aan de sla’s.

Het it-landschap is ingewikkelder geworden, en daarom hebben bedrijven meer behoefte aan specialistische it-kennis die ze zelden in eigen huis hebben. Was het een paar jaar geleden nog gewoon om alle it-activiteiten onder te brengen bij een service-provider, nu is dat amper denkbaar omdat dienstverleners geen ruimte meer hebben om nieuwe specialisten aan te nemen. Opdrachtgevers stellen hierdoor hogere eisen en bemoeien zich meer met de dienstverlening.

Dienstverleners moeten dus onderling steeds meer samenwerken, terwijl de klant meer eisen stelt aan de flexibiliteit van de geleverde diensten. Hij wil zich immers snel kunnen aanpassen aan veranderingen in de markt.

Dat vraagt nogal wat van de leveranciers. De suggestie in het artikel om meer flexibiliteit in te bouwen in de afspraken is een goede start: het is essentieel dat de klant helder maakt wat hij verwacht.

Het is echter maar een deel van de oplossing, omdat het de verantwoordelijkheid voor het slagen van outsourcing te veel bij de klant legt. Uiteindelijk zijn de leveranciers verantwoordelijk voor de kwaliteit van de diensten.

Ze moeten zich meer richten op de onderlinge samenwerking en de kwaliteit van de totale dienstverlening aan de klant een gedeelde verantwoordelijkheid maken.