Frans van Beek van ‘s Heeren Loo

Zorginstelling ‘s Heeren Loo?
’s Heeren Loo is een landelijke organisatie voor begeleiding en verzorging van mensen met een verstandelijke handicap, die vooral boven de grote rivieren is gevestigd. We tellen ruim dertienduizend werknemers die vierentwintig uur per dag zorg en begeleiding leveren.”

Wat is de rol van IT daar?
“ICT helpt om nauwkeurig duidelijk te maken of de gestelde doelen bereikt worden. Het legt zich toe op administratieve en personele ondersteuning. Doelen stellen, rapportages, zorgplannen opstellen en planning, dat zijn de zaken die inmiddels al sinds jaren worden geautomatiseerd. Bij de zorginstelling is dit jaar een enorme centralisering doorgevoerd. Lokale it-afdelingen zijn ondergebracht in het nieuwe shared service center (ssc) in Amersfoort. IT-manager Frans van Beek beschrijft de operatie en de voordelen ervan.”

U staat aan het hoofd van de IT?
“Van de IT en van telecom; de gehele technologie op het vlak van data en spraak sinds wij vorig najaar een shared service center opzetten, waarvan ICT onderdeel is. Tot die tijd was de automatisering ondergebracht bij de vijf samenstellende sectoren van ’s Heeren Loo. Ik was toen manager van één van deze ict-onderdelen.”

Waarom deze omslag?
“We zijn ervan overtuigd dat we vanuit een ssc meer kwaliteit kunnen leveren tegen lagere kosten en winnen aan slagkracht. Toenemende mogelijkheden om plaatsonafhankelijk te werken maakt het werken vanuit een fysiek geconcentreerd ssc mogelijk.”

Hoe kun je de kracht van ICT dan beter benutten?
“In de eerste plaats voorkom je met een centrale ICT dat aparte afdelingen telkens opnieuw het wiel uitvinden. Dat stel ik nu wat scherp, maar we merkten dat veel applicaties in de organisatie hetzelfde toepassingsgebied hadden.”

Hoe heb je de centralisatie doorgevoerd?
“Ons dilemma was de vraag of we eerst moesten uniformeren en standaardiseren voordat we het ssc oprichtten, of dat we eerst de organisatieslag moesten maken. We hebben voor deze laatste optie gekozen. Zonder ict-organisatie onder één dak kun je minder snel opschalen en wijzigingen doorvoeren.”

Wat moet er verder nog gebeuren?
“We zijn bezig om veel voorzieningen uit te faseren. We gaan meer standaardiseren, te beginnen bij de netwerkapparatuur. We hebben daar gekozen voor HP.”

Waarom eerst de netwerkomgeving?
“Als je goede resources hebt waar je niet bij kunt komen, zijn ze nutteloos. maar je kunt er niet bij komen, dan zijn deze nutteloos. In februari, toen we begonnen, streefden naar een daling van het aantal fouten in het netwerkverkeer van tachtig procent. In juli zaten we vlak onder het streefpercentage. De besparingen die hieruit voortkwamen, heb ik voor een deel besteed aan extra menskracht die voor deze operatie nodig was.”

Wat voor extra werk heb je dan nog?
“De overige ICT moet worden geharmoniseerd, we moeten een norm voor onze dienstverlening neerzetten en we moeten de nog bestaande oude ict-omgevingen ondersteunen, totdat deze zijn geconsolideerd.”

Hoe ervaren de medewerkers de centralisering?
“Zij voelden zich eind 2008 gedwongen om keuzes te maken. Ons ssc is gevestigd in Amersfoort. ICT-ers die in de gebruikersondersteuning werken, kunnen in de periferie blijven werken en wonen. Maar alle andere functies kregen een nieuwe standplaats. Niet iedereen wilde dat. Verder zijn we in omvang iets achteruit gegaan. Het aantal managers bijvoorbeeld is verminderd van drie naar één.”

Werkt het anders vanuit een shared service center?
“De doelen veranderen niet, maar de manier waarop we ze realiseren wel. Sinds kort hebben we onze nieuwe processen expliciet gemaakt en werken met een centraal registratietool waarlangs we onze opdrachten processen. Het geheel wordt hierdoor transparanter en logistiek beter te beheersen.”

Krimpt de ICT door centralisering?
“Die groeit ieder jaar met vier tot vijf procent. Ook verandert zij van vorm. Apparatuur wordt kleiner en mobieler, er zijn laptops, pda’s en smartphones die ook moeten worden beheerd. Verder zijn er steeds meer toepassingen waarvoor ICT wordt gebruikt. Jaren geleden was alleen de financiële administratie geautomatiseerd. P&O kwam er later bij en tegenwoordig werken we ook met zorgregistratiesystemen.”

Hoe bepaal je wat bruikbaar is daarbij?
“Zodra wij een nieuwe toepassing overwegen, kijken wij of daar al ergens ervaring mee is opgedaan. In de tweede plaats zijn er vooral de regiomanagers die nagaan welke tools zij nodig hebben. We zijn nu bezig om functioneel verandermanagement vorm te geven. Onze ict-afdeling is de partij die de vragen die uit het functionele veranderproces komen vertaalt in ict-capaciteit.”

Wat is het nut van deze werkwijze?
“We scheiden het kaf van het koren en het klantbewustzijn neemt toe. Wij brengen de interne klant een vast tarief voor ict-dienstverlening in rekening. Daardoor wordt het heel helder in de organisatie wat ICT kost en wat het oplevert.”

Werkt dit?
“Het is balanceren tussen de mogelijkheden en de vragen die op ons afkomen. We moeten goed bij les blijven, zodat we onze organisatie kunnen laten aansluiten op ontwikkelingen die zowel doelmatig als duurzaam zijn. Je kunt er donder op zeggen dat we bijvoorbeeld veel vraag gaan krijgen naar draadloze oplossingen. We hebben op dat vlak al het nodige in huis en kunnen het leveren. Tegelijkertijd moeten we ervoor waken dat de harmonisatie in ICT blijft.”

Wat doe je buiten je werk?
“Ik ben een enthousiaste amateur-fotograaf. Daarnaast speel ik altsaxofoon. Inderdaad, ik treed ook wel eens op.”