technologie

Persoonlijke, relevante klantenservice hangt af van drie factoren


Volgen:

Consumenten willen persoonlijke, relevante service. Bedrijven moeten daarvoor drie zaken goed regelen: ze moeten een 360-gradenbeeld hebben van hun klanten, geautomatiseerde tools om de zogenaamde customer journey te verbeteren, en interactie moet naast telefoon en e-mail ook via alternatieve kanalen verlopen. Hierop duidt onderzoek in Nederland en België door Salesforce.

Drie factoren leveren een belangrijke bijdrage aan een persoonlijke, relevante klantenservice: de inzet van nieuwe communicatietools, inzicht in klantinformatie en geautomatiseerde tools.

De meeste consumenten en professionals die in contact komen met klanten vinden dat geautomatiseerde tools kunnen bijdragen aan klantcontact van betekenis. Bedrijven zijn van mening dat ze met die middelen ook in staat zijn meer relevante antwoorden te geven op vragen, of oplossingen te bieden voor problemen. Pakweg drie kwart van de professionals erkennen de positieve bijdrage van geautomatiseerde tools aan de kwaliteit van de klantenservice. Bijna 90% van de respondenten ervaart dat service hierdoor sneller wordt. Klanten waarderen een goede, gepersonaliseerde service overigens beduidend hoger dan een snelle levering.

Van de Nederlandse consumenten is 40% bereid (Belgische 56%) persoonlijke informatie te delen met organisaties die daarmee hun klantenservice verbeteren – als dit helpt de producten en diensten te vinden waarnaar ze op zoek zijn. Een meerderheid van de professionals kan soms een klant door een gebrek aan informatie niet meteen helpen, ondanks de aanwezige expertise.

De meeste consumenten en professionals prefereren traditionele communicatietools als telefoon en e-mail. Bedrijven die WhatsApp inzetten voor hun klantenservice zijn hier zeer tevreden over, maar zijn in de minderheid. Ook klanten zijn er in de praktijk terughoudend mee: 17% van de Nederlandse consumenten en 12% van de Belgische consumenten. Maar een meerderheid van zowel consumenten (78% Nederlanders, 67% Belgen) als professionals (84% Nederlanders, 76% Belgen) zou WhatsApp aanbevelen voor klantenservice-doeleinden.

“Vandaag de dag draaien marketing, sales en service volledig om relevantie. Geen enkele consument zit nog te wachten op aanbiedingen waar hij niets mee kan” , zegt Joris Schoonis, area VP EMEA Marketing Cloud bij Salesforce. 

”Bedrijven kunnen consumenten alleen nog op hun wenken bedienen met de juiste balans tussen de kwaliteit van hun medewerkers, omnichannel-communicatie en de beschikbaarheid van informatie op één plek – al dan niet geautomatiseerd. De klant heeft het nu écht voor het zeggen, en is er geen weg terug. Dat hoeft ook niet. Al die nieuwe technologie biedt de klant optimaal gemak, dus voor bedrijven zijn er kansen te over.”

Ook al reageerden veel Nederlandse en Belgische consumenten en professionals hetzelfde op de onderzoeksvragen, toch waren er een aantal opvallende verschillen. Hoewel ze het erover eens zijn dat de webshop de fysieke winkel niet vervangt, wordt er in Nederland beduidend meer online gekocht dan in België (respectievelijk 78% en 57%). Een ander verschil met de Belgen is dat deze gemakkelijker hun persoonlijke gegevens delen voor commerciële doeleinden – een verschil van 15%.

Over het onderzoek
Het onderzoek is in opdracht van Salesforce verricht door Direct Research in februari 2017 onder representatieve en vergelijkbare groepen van 1478 Nederlandse en Belgische consumenten en professionals die in contact zijn met klanten. Zij werken onder andere op een sales- of marketingafdeling, op de klantenservice of als bestuurder. De respondenten komen uit diverse sectoren. Het onderzoek is uitgevoerd in februari 2017.

ADVERTORIAL

Palo Alto Networks and ICT Media are publishing a guide for the C-suite that includes advice and cybersecurity best practices from CEOs, CISOs, lawyers, consultants and government officials.

Join us for the launch event on 18 May from 2:30pm at the Scheepvaart Museum Amsterdam. There will be an interactive panel discussion with the authors, covering Cloud Security, Cyber Insurance, the GDPR, the NIS Directive, the next-generation CISO and Digital Transformation Trends.

You can register for the event here.

Van onze partners

Magazines

OM 2 - Cloud


Strategic sourcing gaat over het zoeken naar een evenwicht tussen uitbesteden en zelf doen, de mate van uitbesteding, de leveranciersselectie, samenwerken met partners, contractbeheer en de regievoering. Maar ook over standaardisatie, normalisatie, ecosystemen en cultuurveranderingen. Op een strategische manier uitbesteden verbetert de efficiency, bespaart kosten en versnelt productontwikkeling. Organisaties kunnen zich voortaan op hun kernactiviteiten concentreren. Strategic sourcing geeft toegang tot expertise, of tot extra productiecapaciteit waarover men zelf niet beschikt. In dit nummer belicht Outsource Magazine de ervaringen en vorderingen op dit gebied.


Naar alle magazines