technologie

NLP elimineert verschil tussen computerstem en menselijke stem


Volgen:

Door Timo Fine – Geen mechanisch klinkend robotstemmetje meer, maar een natuurlijke stem die gewoon op een menselijke en soepele wijze communiceert met de gebruiker. Een persoonlijke digitale butler die eerder wordt gezien als een ‘maatje’ van vlees en bloed dan als een computer. Intelligente chatbots zijn de nieuwste hype. Artificial intelligence (AI) is de technologie die erachter zit.

Een spraakgestuurde app die in staat is de context te begrijpen, emoties en intenties herkent en zelfs typische menselijke trekjes vertoont, zoals humor. Zo antwoordde Apple’s Siri op de vraag “Besta je echt?” van mijn zoontje: “Mijn existentiële status is in de cloud niet van belang.” De vraag herhalen leverde weer een ander geestig antwoord op. Een leuk spelletje, maar tegelijkertijd ook serious business.

Alles om ons heen wordt slimmer. Het zijn niet alleen de mobiele telefoons en tablets die steeds intelligenter worden, ook de televisies en horloges zijn tegenwoordig smart. Hetzelfde geldt voor de persoonlijke digitale assistenten die ons de weg wijzen op het internet. Alleen slimme, ‘menselijke’ apps hebben een overlevingskans. Apple’s App Store en Google’s Play Store zijn volgens Statista gezamenlijk goed voor ruim 4,2 miljoen apps. De gebruiksduur van een app is soms niet langer dan een dag. De meeste apps raken vrij snel in de vergetelheid.

De uitdaging voor ontwikkelaars is dus om een app te ontwikkelen die de menselijke gedragspatronen zo goed mogelijk imiteert. Als die app ook nog eens gebruiksvriendelijk is en toegevoegde waarde biedt, is het al snel een marketingsucces. Het zijn niet alleen spraakgestuurde applicaties die steeds slimmer worden. Zo ontwikkelde de startup Avaamo een messaging app voor zakelijke toepassingen die contextuele informatie gebruikt om gesprekken gaande te houden. Dankzij deep learning algoritmes die zelfstandig, nieuwe vaardigheden kunnen leren, komt een bijna menselijke interactie tot stand.

NLP
IT-dienstverlener Wipro won onlangs in Nederland een prijs in de categorie ‘Most innovative vendor’ dankzij Holmes, een platform voor kunstmatige intelligentie (AI) dat onder meer gebruik maakt van algoritmes en Natural Language Processing (NLP), twee belangrijke elementen om de communicatie tussen mens en machine soepeltjes te laten verlopen. NLP stelt computers in staat om op een slimme manier de menselijke spraak te doorgronden en te begrijpen en hieraan zinvolle betekenissen toe te kennen.

Dat de ontwikkelingen op het gebied van interactie tussen mens en machine hard gaan, bewijzen Apple’s Siri, Microsoft’s Cortana en Amazon’s Alexa. Deze spraakgestuurde digitale assistenten zijn steeds beter in staat om tekst en spraak te herkennen. Google meldde begin 2016 dat meer dan 20% van alle zoekacties op het internet met Android-toestellen spraakgestuurd zijn. Marktonderzoekers (pdf) schatten dat Amazon inmiddels meer dan 5 miljoen exemplaren van Echo, een op NLP gebaseerd apparaat dat gebruik maakt van de app Alexa,  heeft verkocht.

Vandaag de dag kun je aan Google’s Allo of Google Home een voor een computer nog tamelijk dubbelzinnige vraag stellen zoals ‘Hoeveel tijd kost het mij om Breda te bereiken?’ Het antwoord dat je vervolgens krijgt, houdt rekening met jouw huidige locatie, favoriete vervoersmiddel, de weersvooruitzichten, eventuele files en met welke dag het vandaag is. Dat is best slim. Google Home, de persoonlijke butler, was in Amerika een bijzonder populair kerstcadeau. De strijd tussen Amazon’s Echo en Google’s Home is echter nog niet beslist.

Meer dan een chatbot
De meeste bedrijfssystemen bevatten een schat aan data. Wanneer mobiele apps toestemming en toegang krijgen om in die data te mogen ‘wroeten’, kunnen ze uitgroeien tot de belangrijkste interface voor het uitvoeren van transacties. Neem een willekeurige app voor mobiel bankieren en stel een nogal dubbelzinnige vraag zoals: “Welke investeringskansen zie jij?” De mobiele app loopt je bankrekening na, checkt het saldo, houdt rekening met de vaste maandelijkse uitgaven, analyseert het investeringspatroon uit het recente verleden, het risicoprofiel en maakt automatisch een koppeling naar de investeringsinstrumenten en de beleggingsresultaten van de bank. Vervolgens geeft de app op een natuurlijke manier antwoord. Toekomstmuziek? Volgens het eerdergenoemde Avaamo niet.

Nog een voorbeeld. Een dokter in een ziekenhuis legt contact met een patiënt. Tijdens de conversatie krijgt de dokter via Avaamo alle relevante informatie uit het elektronische patiëntendossier op zijn startscherm te zien. Dit helpt de dokter om op afstand een beter behandeladvies te geven.

Een ander voorbeeld is dat ambulancemedewerkers op weg naar een ongeluk niet alleen de plaats van het ongeluk doorkrijgen, maar ook cruciale gegevens uit het elektronische patiëntendossier (zoals de bloedgroep) en een overzicht van het aantal beschikbare bedden in naburige ziekenhuizen. Slimme apps geven op het juiste moment de juiste informatie door en spelen hierbij perfect in op de context.

Zo worden thuiswonende patiënten gealarmeerd via met bluetooth of het internet verbonden apparaten als ze hun medicijnen vergeten in te nemen, of wanneer de dosering onjuist is.

Context
Applicaties die op een natuurlijke en intelligente manier communiceren met gebruikers door in te spelen op de context, zorgen voor een verdieping en ‘vermenselijking’ van de klantrelatie. Of het nu gaat om online winkelen, internetbankieren of het bedienen van huishoudelijke apparaten.

Human touch
De technologie wordt steeds menselijker en Natural Language Processing speelt hierbij een sleutelrol. ‘Humans have become digital, now it is time for digital to become human’, aldus marketinghoogleraar Steven van Belleghem van de Vlerick Business School. In zijn boek ‘When digital becomes human’ plaatst hij een kanttekening bij deze ontwikkeling. We mogen de human touch nooit uit het oog verliezen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 73% van de consumenten nog steeds prijs stelt op een persoonlijke menselijke relatie, zelfs al werken alle digitale kanalen perfect. “Een moderne klantrelatie heeft niet enkel nood aan digitalisatie, ze heeft evenzeer nood aan een emotioneel element. Mensen houden van mensen, niet van algoritmes”, aldus de hoogleraar. Waarvan akte.

De auteur is country manager Benelux bij Wipro

ADVERTORIAL

State-of-the-Art CEO



Palo Alto Networks and ICT Media have published a guide for the C-suite that includes advice and cybersecurity best practices from CEOs, CISOs, lawyers, consultants and government officials.

Get your free copy.

Van onze partners

Magazines

CIO nr 2 - Data & Information


De juiste informatie is de sleutel naar hogere prestaties. Tweevoudig winnaar van de CIO of the Year Award, Aloys Kregting (AkzoNobel), zei het enkele jaren geleden al: de waarde van informatie is eigenlijk het enige waar je als CIO echt wakker van zou moeten liggen. Data en informatie zijn, in combinatie met slimme algoritmes en krachtige technologie├źn, bovendien de basis voor een digitale transformatie. Daar hoort ook leiderschap bij: het management moet laten zien dat het zelf over de vaardigheden beschikt om besluiten op basis van data te nemen. Dat impliceert dat de leidinggevenden data als een belangrijke asset moeten zien, die groei, effici├źntie, wendbaarheid en innovatie aandrijft.


Naar alle magazines