management

Klantenservice wordt onderscheidend element in succes bedrijven

Exceptionele klantenservice vraagt om een intensieve samenwerking in de gehele organisatie, waarbij medewerkers de juiste tools en training moeten hebben. Kunstmatige intelligentie draagt daarnaast bij aan betere klantervaringen. Dat zegt Salesforce in zijn tweede Annual State of Service-onderzoeksrapport.

Door een excellente klantervaring kunnen bedrijven uitstijgen boven hun concurrenten. Daardoor is klantenservice veranderd van een kostbare en reactieve aangelegenheid tot een belangrijk, onderscheidend element in het zakendoen.
        
Het bieden van naadloze klantervaringen vraagt om samenwerking in de hele organisatie. Klantenservice op basis van samenwerking zorgt voor meer mogelijkheden voor cross-selling en up-selling, terwijl de ervaringen van klanten consistenter zijn en de processen voor, tijdens en na een aankoop efficiënter verlopen.

Daarvoor is een geoliede machine nodig waarbij sales, service en marketing heel goed samenwerken. Zo gelooft 78% van de serviceteams dat in wezen elke medewerker van het bedrijf aan klantenservice doet.

Bijna twee derde van de serviceteams heeft een formeel proces voor samenwerking met sales en meer dan 65% van de serviceteams is in staat hun sales-collega’s te voorzien van informatie over issues met en wensen van klanten.

Samenwerking tussen teams zorgt voor een boost in sales, zo blijkt. Daarvoor moet de sales-afdeling wel wat terrein prijsgeven. Zo acht 59% van de servicemedewerkers zichzelf in staat add-on renewal quotes en orders direct vanuit hun CRM-omgeving aan te maken.

Klantervaringen zijn een belangrijk concurrerend element geworden voor bedrijven, waardoor het meer dan ooit belangrijk is te investeren in goede service. Ruim acht op de tien serviceteams geloven bijvoorbeeld dat service de grootste impact heeft op hoe klanten hun merk beleven. Vergeleken met twee jaar geleden werkt bijna 90% van deze teams met minimaal hetzelfde of een hoger budget.                                                    
                                                                                                                       
De best presterende serviceteams beschikken niet alleen over de juiste technologie en tools, ze boeken ook succes dankzij goede training en goed inzicht in de klant. Een 360º-overzicht van een klant kan zorgen voor een sterke toename van de productiviteit van servicemedewerkers. Bijna 80% van de serviceteams geeft aan dat dit inzicht zorgt voor meer consistentie en continuïteit bij interacties met klanten. Analytics heeft dan ook aan terrein gewonnen. Het gebruik van service analytics is in de periode 2015-2016 toegenomen met 166%.

Medewerkers die over de juiste tools beschikken dragen bij aan het succes van het bedrijf. Van de consumenten verwacht 64% en van de zakelijke respondenten verwacht 80% dat bedrijven direct reageren en in real time communiceren. De juiste tools bieden voordelen voor de langere termijn, inclusief het personeelsverloop. Bij de best presterende serviceteams is 90% niet van plan om binnen een jaar te vertrekken.
                                                                         
Service als KPI
Klantenserviceteams zijn als vanouds gericht afhandeling van zo veel mogelijk zaken in zo kort mogelijke tijd. In de klantgerichte tijd waarin we nu leven kan service juist de motor voor groei zijn: er wordt meer verkocht terwijl de beleving van een merk stijgt.

KPI’s worden steeds klantgerichter en 79% van de serviceteams heeft wensen van de klant hoger in het vaandel dan het behalen van vooraf bepaalde prestaties. Van de serviceteams meet 46% nu zelfs de agent-to-customer-empathy als een KPI.

Bij communicatie in real time boeten telefoon en e-mail aan belang in. De helft van de serviceteams biedt inmiddels service via minstens 5 verschillende kanalen. Inzet van in het bijzonder mobiele apps is met bijna 200% gegroeid  tussen 2015 en 2016.

De best presterende teams zetten technologie in om service-interacties te vereenvoudigen. Ze maken steeds vaker gebruik van artificial en predictive intelligence. Dit niet alleen in het voordeel van de klant, maar ook van de servicemedewerker zelf. Zij kunnen zo focussen op de meest complexe klantvragen, begrijpen beter wat klanten willen en bieden een meer persoonlijke ervaring.

Pakweg drie kwart van de beste serviceteams blinkt uit in het inzetten van AI voor een sterkere klantbeleving. Van de best presterende teams gebruikt 67% in real time conversational intelligence, zoals analyse van woorden en tone-of-voice om medewerkers te adviseren over te nemen acties.

Er is echter nog veel te verbeteren om echt intelligente service te kunnen bieden. Van de serviceteams slaagt 37% er in om inzichten te verzamelen gedurende de hele customer lifecycle en daar analyses op los te laten voor mogelijke vervolgstappen die sales-, service- en marketingteams helpen bij het prioriteren van taken.

“Klantbeleving zorgt steeds vaker voor het verschil tussen bedrijven die groeien en bedrijven die achterop blijven”, zegt Martijn Simons, VP Service Cloud bij Salesforce. “Het is belangrijk voor elke onderneming om klantervaring prioriteit te geven door servicemedewerkers in staat te stellen persoonlijke, intelligente en interactieve service te verlenen.”

Over het onderzoek
Voor het onderzoek, uitgevoerd door Salesforce Research, zijn wereldwijd meer dan 2.600 service-professionals gevraagd naar de impact van slimme technologie op hun service protocollen en hoe ze reageren op de toenemende wensen en eisen van klanten. De respondenten komen uit de Verenigde Staten, Canada, Verenigd Koninkrijk/Ierland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, en Australië/Nieuw-Zeeland.

ADVERTORIAL

Palo Alto Networks and ICT Media are publishing a guide for the C-suite that includes advice and cybersecurity best practices from CEOs, CISOs, lawyers, consultants and government officials.

Join us for the launch event on 18 May from 2:30pm at the Scheepvaart Museum Amsterdam. There will be an interactive panel discussion with the authors, covering Cloud Security, Cyber Insurance, the GDPR, the NIS Directive, the next-generation CISO and Digital Transformation Trends.

You can register for the event here.

Van onze partners

Magazines

OM 2 - Cloud


Strategic sourcing gaat over het zoeken naar een evenwicht tussen uitbesteden en zelf doen, de mate van uitbesteding, de leveranciersselectie, samenwerken met partners, contractbeheer en de regievoering. Maar ook over standaardisatie, normalisatie, ecosystemen en cultuurveranderingen. Op een strategische manier uitbesteden verbetert de efficiency, bespaart kosten en versnelt productontwikkeling. Organisaties kunnen zich voortaan op hun kernactiviteiten concentreren. Strategic sourcing geeft toegang tot expertise, of tot extra productiecapaciteit waarover men zelf niet beschikt. In dit nummer belicht Outsource Magazine de ervaringen en vorderingen op dit gebied.


Naar alle magazines