Zonder afnemer geen werk

Er wordt veel gepraat over it-processen, maar eentje dat niet voorkomt in referentiekaders als Cmmi, Cobit of Itil is het verkoopproces. Toch niet onbelangrijk, want zonder handel valt alles stil. Dat 'verkoop' bedoel ik ruim: niet alleen een dienstverlener maar ook een interne it-afdeling 'verkoopt' zijn diensten, al hoeft daarbij niet noodzakelijk een factuur te worden verstuurd.
Het is ook voor it-managers nuttig kennis te nemen van de principes die Miller-Heiman (www.millerheiman.com) in zijn de 'strategic selling'-methode ontvouwt. Die aanpak oogt nogal complex, maar ik heb er principes aan overgehouden die vaak handig en praktisch toepasbaar bleken. Ze gaan niet alleen over het realiseren van de gewenste verkoop, maar ook over het uitbouwen van een vertrouwensrelatie op lange termijn met de klant.
De eerste stap in deze methode bestaat erin de huidige toestand van het verkoopproces te analyseren door de belangrijkste actoren te defini‘ren, samen met hun positie tegenover het aanbod en de andere mogelijke opties die tot hun beschikking staan.
Je moet daarbij koper-gebruikers, koper- betalers en koper-technici onderscheiden. Aan die laatste hebben verkopers meestal de pest. Zij gaan over de kwaliteitsbewaking. Waar zij de hakken in het zand zetten zal het verkoopsproces vertragen of verzanden.
De tweede stap houdt in dat men nadenkt over alternatieven voor het huidige aanbod. Dat kan gaan om het evalueren van oplossingen die minder duur, beter, geavanceerder, of juist minder complex zijn - afhankelijk van de noden van de klant en van wat de concurrenten aanbieden.
De derde stap is het aanbod te selecteren dat de meeste kansen heeft om te slagen. En ook: een actieplan opzetten om de huidige positie tegenover de concurrenten te versterken. Dat kan gaan over communiceren met de klant, demonstraties, tests of werkvergaderingen aanbieden, of elke andere actie die het voorstel kan promoten.
De vierde stap bestaat erin om het actieplan uit te voeren en zorgvuldig te volgen. Daarbij laat men zich waar mogelijk leiden door indicatoren die aantonen of de positie tegenover de concurrenten al dan niet verbeterd is.
Ik merk dat dit proces vaak wordt uitgevoerd op een anarchistische manier, zonder methode en zonder rekening te houden met de reële wensen en beperkingen van de klant, met wie we toch een lange-termijnrelatie willen opbouwen.
Door Georges Ataya