Zit je ook gevangen in de project prison?

Veel organisaties zijn ingesteld op het afhandelen van calls en projects. Vaak ook heel efficiënt. Maar of het altijd effectief is, is wat anders. Een goede beheerorganisatie is geen makkie.

Herken je het ook? Je mailt of belt voor de zoveelste keer naar een organisatie maar krijgt de indruk dat ze je voor de eerste keer tegenkomen. Er is geen gevoel voor de relatie en je bent daardoor minder tevreden. Kennelijk is het niet makkelijk om een organisatie in te richten op beheer van een relatie in plaats van het afhandelen van meldingen, wijzigingsverzoeken en projecten. Soms zit het in de genen van een organisatie. Zoals iemand ooit tegen mij zei: het Ministerie van Defensie is een adrenalinegedreven organisatie. Als er stront aan de knikker is, dan zijn ze op hun best. Dát is hun kernkwaliteit.
Organisaties zijn gewend om zaken projectmatig af te handelen. Ze zitten in de project prison, gevangen door de normen, waarden, gewoontes en rituelen die daarbij horen. Dat maakt het voor hen extra lastig om een goede beheerorganisatie op te zetten. Is een beetje tegen hun nature in. Wordt dan ook vaak gezien als een noodzakelijk kwaad. Ik had ooit te maken met een organisatie die gericht was op het implementeren van standaardpakketten. Dat was hun ding en zij waren er ook heel goed in. Maar na een implementatie begint het pas voor de klant te leven en dan gaan ze je bellen. Vervelend allemaal, vonden die mensen van die leverancier. “Zij houden ons van ons werk af”, was de houding. Om de klanten van hen af te houden hebben ze een supportafdeling ingericht. In mijn ogen een soort van Business Prevention Department. Want met support kun je heel goed geld verdienen. In de loop van de tijd zijn zij er anders over gaan denken maar niet eerder dan dat een nieuwe directeur support en beheer tot strategische richting benoemde. Sommige zaken kun je bottom-up bereiken, andere zaken moeten top-down.