Trust, Transparency & Tech: TTT Rulez! (TTT #1)

• zat 09.05.09 21:05 uur /
• Arnoud Rademaker

Beste Jaap,

Vertrouwen is gebaseerd op een attitude. Helaas hebben gevoelens van hebzucht en ongebreidelde commercie het vertrouwen in het bankwezen en het bedrijfsleven ten diepste aangetast. In de loop van de jaren is er een attitudeverandering opgetreden doordat bedrijven het verhogen van omzet- en winst boven de belangen van de klant hebben gesteld. Banken verruilden het ouderwetse bankieren in modern ondernemerschap.

Klanten zijn boos omdat zij met producten zitten opgescheept, die weliswaar winstgevend zijn geweest voor het bankwezen, maar op het gebied van risicobeheersing onvoldoende het belang van de cliënt hebben afgedekt. Het aantal mensen, dat in de problemen dreigt te komen omdat ze ooit een beleggingshypotheek, een tophypotheek, een woekerpolis en een lijfrente hebben afgesloten lijkt niet meer op één hand te tellen.

Cliënten vertrouwden blindelings op de winstprognose ten aanzien van producten waar banken zelf onvoldoende verstand van blijken te hebben. Hoe zuur het ook klinkt: ‘Welke bank waarschuwde na het ontstaan van de kredietcrisis voor dalende huizenprijzen en of kelderende aandelenkoersen?’ Welke bank adviseert cliënten om maar even te wachten met de aankoop van een huis? Welke bank is in staat om een beleggingsstrategie te toetsen aan het risicoprofiel van de belegger?

Volgens Hans Hoogerdijk en Piet Roelandt is het gedrag van banken niet te veranderen. Volgens beide mannen draait het bij de banken allemaal om de winst en het bereiken van de bonussen. Zij willen een bank op de kaart zetten waarbij de volgende uitgangspunten centraal staan: integriteit, loyaliteit en transparantie (Bron: Het Financieele Dagblad, 21/04/2009).

Het is de vraag of deze mannen gelijk hebben. In feite heeft het bankwezen een monopoliepositie. Pas op. Zodra de consument een toekomst ziet in kleine banken, zoals bijvoorbeeld de Triodos, ASN of BinckBank, welke zijn geschoeid op andere normen en waarden en of als er nieuwe initiatieven ontstaan (Tesco) die er bewust op uit zijn om er alles aan te doen om het de financiële klanten naar de zin te maken. Deze kleintjes of nieuwe initiatieven kunnen de monopoliepositie van bestaande grootbanken aantasten.

Inmiddels heeft Tesco al meer dan 500.000 spaarders als klant. Financiële consumenten zijn teleurgesteld en soms ook woedend op het bankwezen. Volgens de methodiek van het S.G.G-model, een therapeutische model wat in door sommige professionals in opvoedkundige situaties wordt gebruikt, kunnen we concluderen dat er mogelijk ruimte is voor grote veranderingen omdat de huidige economische situatie sterk is veranderd en omdat consumenten zich gestraft voelen door hun jarenlange klantentrouw.

Als gevolg van deze wijzigingen is het niet ondenkbeeldig dat traditionele banken door boze klanten worden ingeruild voor nieuwe initiatieven en of omdat financiële klanten met hun voeten willen stemmen. Alleen al in december 2008 heeft Tesco meer klanten geregistreerd dan tijdens heel 2007. Stel dat banken op basis van een aanwezige cognitieve dissonantie de werkelijke ontwikkelingen niet willen zien, en alleen op verbale wijze aankondigen door met hun mond te belijden dat zij hun gedrag willen aanpassen en vervolgens op de oude voet verder gaan, zullen consumenten dit echt wel door hebben. Het is mogelijk dat er een situatie kan ontstaan die er op duidt dat traditionele banken voorgoed marktaandeel verliezen.

Sinds de jaren negentig heeft er een voortschrijdend proces plaatsgevonden waarbij de IT steeds meer werd ingezet tot een kostenbesparend middel (bankieren via internet) of tot het verleiden van de klant via een standaardisatie van het klantencontact (Callcenter). Echt klantencontact is er niet mee bij. Veel klanten komen zelden meer binnen de muren van een bank. Het lijkt erop dat het bankwezen de attitude van dienstverlener heeft gedegradeerd tot winstverlener. Het klantencontact blijft veelal beperkt tot een koude geldautomaat.

Naast de genoemde bedrijven zoals Worlcom, Enron, Adelphia, Tyco, Global Crossing en Sarbanes-OX hebben we natuurlijk ook onze eigen zorgen. De affaires met de woekerpolis en de kredietcrisis heeft ook hier wonden geslagen in het vertouwen. Het is aan de banken de taak om dit vertrouwen weer te herstellen. Voordat de banken een wezenlijke bijdrage kunnen leveren aan het vervullen van de behoefte van de klant zal er eerst in de hoofden, en daarmee in de bedrijfscultuur, een wezenlijke omslag moeten plaatsvinden. In plaats van te faciliteren voor winstverlening kan er ruimte worden gemaakt om weer uitgroeien tot dienstverlening.

De IT kan hierbij (volgens mij) een uitstekende rol vervullen. Bedrijven zoals Tesco zijn volgens mij heel goed in staat om de cliënt te volgen door het winkelgedrag en de bankzaken in kaart te brengen. Met deze informatie kan men een vertaalslag maken naar de financiële behoeften ten aanzien van financiële producten. Het inkomen, het leefpatroon kan een indicatie geven over het geldprofiel. Aan de hand van dit geldprofiel kan men een hypotheekvorm, het hypotheekbedrag en of andere producten laten aansluiten op de behoeften van de individuele financiële consument. Vervolgens kan een deskundige bankmedewerker de verkregen informatie tijdens een gesprek voorleggen aan de cliënt. Als blijkt dat de ingewonnen gegevens kloppen, kan men overgaan tot het geven voorlichting over een passend financieel product.

Er kan een wederzijds duurzaam vertrouwen ontstaan omdat de cliënt zich serieus genomen voelt en daardoor een financieel product aanschaft wat bij zijn persoonlijkheid past, terwijl Tesco klantentrouw bevordert omdat klanten voor het geldprofiel onder ander bij Tesco moeten bankieren en winkelen. Bij een goede dienstverlening zal Tesco slechts weinig geld opzij hoeven te leggen voor de stroppenpot.

Bronnen: http://www.marketingfacts (Bank- en verzekeringsdiensten als huismerk bij supermarkten?, 01/04/2008) en http://www.elsevierretail.nl (Tesco opent aanval op banken, 30/03/2009).

• zon 10.05.09 10:05 uur /
• Peter Olsthoorn

het optimisme van technologiegelovigen is mooi en aanstekelijk: een steeds betere wereld door steeds meer technologische mogelijkheden tot verbetering.

Maar ik ben een Thomas in deze. Ik geloof niet dat al die mooie mogelijkheden voor transparantie ook zullen leiden tot meer werkelijk inzicht, laat staan tot groeiende betrouwbareheid of meer mogelijkheden om deze te toetsen. Wellicht zal dit een tijdelijk effect zijn van de crisis, internet kan er mooie rollen in spelen, maar hebzucht is een veel sterkere drijfveer dan de wens tot transparantie.

Wel een goed verhaal overigens…

• zon 10.05.09 14:05 uur /
• Jaap Bloem

@Arnoud & Peter:

Twee redenen waarom Tesco een heel goed voorbeeld is. Ten eerste kan het voor het vertrouwen geen kwaad dat een financiële instelling dicht bij de mensen staat. Ten tweede helpt zo’n Tesco-move om van vertrouwen en transparantie “supermarkproducten” te maken.

Verder: scepsis, vanzelf, en zeker ook bij mij. Ben geen simpele TTT-evangelist en al helemaal geen TweePuntNuller. Gelukkig is mijn track record niet van dien aard.

Maar wie niet stuurt op TTT en goede regels stelt, die bereikt nooit niks. Natuurlijk zal het altijd weer mis gaan met TTT: Homo Homini Lupus, nietwaar. Uit de tijd van Worldcom en Enron herinneren we ons de vraag of dit nou typisch Amerikaans was of niet. Nee, was het antwoord, in Europa zijn we niet eens geëquipeerd om dergelijke misstanden aan de kaak te stellen. Forensic auditing bestond hier hoegenaamd niet en veel praktijken waren wel beargumenteerbaar laakbaar, maar niet strafbaar.

Op die manier moeten we TTT bekijken: als proces, als limiet én vanzelfsprekend als voedingsbodem voor kwaadwillendheid. Maar hoe beter en intenser de informatievoorziening en de communicatie tussen stakeholders eromheen, des te sneller kan misstand worden blootgelegd en gerepareerd. TTT Rulez!

• maa 11.05.09 10:05 uur /
• Jaap Bloem

Hartelijk dank beste Najir voor je tip. Het was me ontgaan, dit fraaie Wired-artikel van afgelopen februari. Titel: “Road Map for Financial Recovery: Radical Transparency Now!” en compleet met een “Transparency Now!”-manifest, dat regulering wil crowdsourcen op basis van XBRL:

“We must require public companies and all financial firms to report more granular data online—and in real time, not just quarterly—uniformly tagged and exportable into any spreadsheet, database, widget, or Web page. The era of sunlight has to give way to the era of pixelization; only when we give everyone the tools to see each point of data will the picture become clear. Just as epidemiologists crunch massive data sets to predict disease outbreaks, so will investors parse the trove of publicly available financial information to foresee the next economic disasters and opportunities.”

Hoe voorzienend ook, die vergelijking met epidemiologie