Problem Sourcing

Alle mooie theorieën ten spijt wordt outsourcing vaak gedreven vanuit een probleemstelling. Dus niet de volgens de boeken noodzakelijke strategische heroverweging, maar juist de operationele of organisatorische problemen zijn de voornaamste reden van outsourcing.

De problemen komen in vele smaken:
* een tekort aan specifieke technische kennis;
* een verouderde operationele omgeving;
* een gebrekkige administratieve organisatie;
* onvoldoende ondersteuning van de vernieuwde wensen van de (interne) klant.

Toch zien we te vaak dat een outsourcing in de praktijk deze problemen op de lange termijn niet oplost. De oorzaak hiervan zit aan twee kanten:

1. Als klant stellen we ons vaak op als de auto koper die zijn oude auto wil inruilen. Op de vraag van de dealer “hij is toch nog wel in orde?” zeggen we steevast, “ja hoor, niks mis mee”, terwijl we weten dat we na een week niet rijden de startkabels moeten pakken.

2. Zoals zo vaak is er de neiging om de problemen te verstoppen, er wordt verwacht dat de outsourcer zijn best doet deze verstopte problemen te vinden.

De aanbieder van diensten richt zich echter te vaak op het “scoren” van de deal. Door het vinden van problemen in de huidige operatie, en de oplossingen vervolgens te verdisconteren in de aanbieding prijst de aanbieder zich uit de markt. Bij de auto inruil hebben we te maken met een eenmalige actie, de verkoper schat zijn risico in, sluit de deal en maakt winst of verlies. Een sourcings relatie is echter een lange termijn relatie die vroeg of laat voor beide partijen rendabel moet zijn. Het verstoppen van problemen zet de relatie onder druk, en vroeg of laat zal de rekening gepresenteerd worden.

Kun je dan je problemen helemaal niet oplossen door outsourcing? Dat kan zeker wel. Onderzoek laat zien dat transformationele outsourcing (het transformeren / veranderen van de huidige manier van opereren naar een betere door de leverancier) succesvoller is dan “gewone” outsourcing (het verplaatsen van interne naar externe dienstverlening zonder wijzigingen). In de regel worden transformaties uitgevoerd om problemen op te lossen of te voorkomen. Voorwaarde is echter dat heel helder moet zijn welke veranderingen doorgevoerd moeten worden. Het devies moet dus zijn “Problem sourcing, first find the source of the problem”.

Het investeren in een vooronderzoek om de gewenste bewegingen in kaart te brengen heeft vele voordelen:
1. Ten eerste maakt het een betere overweging mogelijk of outsourcing wel echt de juiste methode is om de dienstverlening naar het gewenste niveau te brengen;
2. Ten tweede biedt het de mogelijkheid om de gewenste veranderingen op te nemen in de vraag zodat verschillende aanbiedingen beter met elkaar vergeleken kunnen worden.

Alleen zelfkennis voorkomt de wet van behoud van ellende.

Wim Vrijmoeth en Arno Duijndam