Laat de helft van de procesmanagers wat beters doen

We gaan naar procesmanagement ‘nieuwe stijl’. Aan de huidige populatie procesmanagers de uitdaging om mee te gaan in de vaart der IT-volkeren of te kiezen voor een bestaan als bedreigde diersoort.

In de afgelopen vijftien jaar heeft bijna iedere IT-organisatie eraan moeten geloven: procesmatig werken. ITIL , ASL en CMMi voor beheer en ontwikkeling en sinds een jaar of vijf BiSL voor het beheersen van de interface tussen de interne klant (de ‘business’) en de IT-organisatie.

Voor een land als Nederland dat drijft op consensus en de dienstensector zijn ITIL en alle andere procesmodellen zowel een zegen als een vloek. De zegen is evident, maar procesmodellen introduceren ook de mogelijkheid om verantwoordelijkheden over meer mensen te verdelen. Zo ontstaat een cultuur waar iedereen mee mag praten. Al dat overleg moet in goede banen worden geleid met, u raadt het al, procedures en rapportages.

Een rapportage waarin alle seinen op ‘groen’ staan, terwijl de klant nog steeds klaagt over een slechte dienstverlening. Hoe kan dat?

Het antwoord ligt deels besloten in het ‘stapelen’ van procesmodellen. Tijdens de implementatie wordt ITIL geïmplementeerd bij infrastructuurbeheer en ASL bij applicatiebeheer. Voeg hierbij BiSL voor informatiemanagement en een regieprocesmodel voor het managen van de externe leveranciers en het wordt al snel duidelijk dat de werkelijke behoefte van de business niet anders kan dan ondersneeuwen in een overvloed aan processtappen, formulieren en vergadercircuits. Groen en toch een rode kaart.

Bureaucratie kweken

Ook de manier waarop beheersing wordt geborgd in de organisatiestructuur (de ‘hark’), kan leiden tot een verkeerd beeld van de geleverde dienstverlening. Net als bij andere IT-disciplines heeft men al snel de neiging om een nieuwe afdeling te creëren.

En een afdeling heeft een baasje nodig en dat baasje wil a) zo goed mogelijk beheersen en b) een zo groot mogelijke afdeling. Beide factoren dragen bij aan een afdeling die groeit om te groeien en dan komt vanzelf het moment van de ‘afnemende meeropbrengst’.

Waar de eerste drie procesmanagers nog een flinke kwaliteitsverbetering kunnen laten zien, geldt dit in steeds mindere mate voor de daaropvolgende manager. Tot een punt wordt bereikt waar de kosten zelfs hoger uitvallen dan de opbrengsten.

Verschillende IT-organisaties hebben reeds onderkend dat de beheersing uitgeoefend door de procesafdelingen belemmerend werkt en daar waar enkele jaren geleden de vraag naar procesmanagers enorm was, leverde zoeken op ‘ITIL procesmanager’ onlangs welgeteld één hit op bij de Nationale Vacaturebank (van 183 vacatures in de functiegroep Automatisering).

Stijl aanpassen of opzouten

Procesmanagers moeten zich realiseren dat de eisen die anno 2010 aan hun functie worden gesteld anders zijn dan ze gewend waren. De organisatie wil weten wat de tastbare bijdrage is van al die procesmanagers die in de afgelopen jaren zijn aangenomen.

Alleen de procesmanager die de kernwaarden en -risico’s van de bedrijfsprocessen echt begrijpt en kan vertalen in wendbare en eenvoudige IT-processen, is op de toekomst voorbereid. Dat is procesmanagement ‘nieuwe stijl’.

Aan de huidige populatie procesmanagers de uitdaging om mee te gaan in de vaart der IT-volkeren of te kiezen voor een bestaan als bedreigde diersoort.

Een ding lijkt dan ook zeker, over vijf jaar zal de populatie zowel qua omvang als capaciteiten er heel anders uitzien.