Koffie zetten met de wasmachine (2)

Uitbesteding van IT levert heel wat uitdagingen op, die toen de inkt van het contract net droog was niet voorzien zijn. ‘Ook koffiezetten met een wasmachine is mogelijk, al weet je op voorhand dat je zo niet het beste resultaat krijgt.’ Een wijze les over uitbesteding in twee afleveringen.

Neem een organisatie in gedachten met honderdduizend desktops, tienduizenden servers en denk aan de inspanning die het kost om deze infrastructuur goed te beheren. Het incident- en changemanagement in zo'n setting is een behoorlijke klus. Die inspanning wordt flink groter als het beheer van zo'n grote infrastructuur inclusief de regierol uitbesteed wordt aan meerdere externe leveranciers. Hoe loopt dat in de praktijk? Ik ben samen met een aantal andere it-managers voor deze aflevering van de ICT Executive Roundtable te gast bij een organisatie die enkele jaren terug een van de grotere uitbestedingsopdrachten uit de Nederlandse geschiedenis afsloot om over de uitdagingen op het gebied van it-servicemanagement te praten die een dergelijke uitbesteding met zich meebrengt.

De vorige keer is de conclusie uitgewerkt om de wensen en eisen over de praktische uitvoering van het it-beheer in de contractbepalingen mee te nemen. Het is een optie om de uitwerking van het it-beheer goed vast te leggen of minstens zo goed, deze vanuit eigen middelen te faciliteren. Bij het sluiten van de uitbestedingsopdracht is dit door de betrokken managers die de deal rondmaakten onvoldoende onderkend. Zij zijn korte tijd na de deal weer vertrokken en jij mag koffie gaan zetten met de wasmachine. Hoe overtuig je de manager die deze deal gaat tekenen dat deze extra investering en kostenpost zijn nut zal hebben?

“Een overkoepelend it-servicemanagementsysteem voor alle betrokken partijen komt niet van de grond omdat de dienstverleners het nut van deze investering niet inzien. Het lijkt een optie om de bijkomende kosten die je als afnemer moet maken om het it-beheer goed te laten draaien te verhalen op de uitbestedingspartijen”, zegt één van de it-architecten die deze uitbesteding van dichtbij meemaakte. “Maar tegelijkertijd is dat eigenlijk geen optie, want door deze stap wordt de verhouding met deze leveranciers bepaald niet beter. Al met al kom je in een situatie terecht waarin weinig vooruitgang geboekt wordt. Je ziet dat partijen zich onder allerlei toezeggingen uitwurmen om de eigen kosten zoveel mogelijk in te perken. Alleen het minimum wordt gedaan. Moet er een schepje bij dan wordt het al snel aangemerkt als een uitbreiding op de overeenkomst waardoor de kassa weer gaat rinkelen.”

Veel discussiepunten en bedenkingen hadden ook voor het afsluiten van het contract ingebracht kunnen worden. Hoe breng je deze kennis het beste in? “Hoe legitiem en met argumenten onderbouwd je commentaar ook is, managers staan zelden open voor de bedenkingen vanuit de it-afdeling. Senior managers zien de koppelingsproblemen tussen verschillende beheersystemen al snel als een technisch probleem dat met een paar doosjes en snoertjes wel op te lossen is. Daar word je immers voor betaald. Maar nu is er een blokkade op vooruitgang doordat je met vier of vijf verschillende beheersystemen werkt. Je hebt niet de oplossing en je bent ook nog eens duurder uit. De contracten zijn tegen zo laag mogelijke kosten getekend, maar in de uitvoering kom je op een ruime overschrijding van de projectkosten uit. De vraag is: ‘wie ligt daar wakker van?’. “

“Van managers die gemakkelijk tekenen en dan snel weer opstappen kunnen we veel leren over hoe het niet moet”, brengt een van de deelnemers in de discussie in. “Als je het op een hoger niveau bekijkt, moet je constateren dat er voornamelijk naar de kosten van IT gekeken is en er vergeten is wat toegevoegde waarde van IT is. Als er alleen maar aandacht is voor de kosten dan is het standaard antwoord dat het te duur is en dat je er heel wat op kunt bezuinigen. Je verliest daardoor de werkelijke waarde uit het oog.”

“Belangrijkste oorzaak is dat de methode waarmee de kosten en opbrengsten van IT geschat worden niet klopt. De business zegt: het moet goedkoper, je bent te duur. Dit moet je als it-manager niet onderschatten. Tot nu leken in de IT de bomen tot aan de hemel te groeien. Op momenten dat er genoeg ruimte was kreeg de business weer eens voor heel veel geld een applicatie waar uiteindelijk niemand zich in herkende. Dus de naam duur te zijn komt wel ergens vandaan natuurlijk”

“De IT is binnen mijn organisatie redelijk efficiënt geregeld”, vervolgt een andere deelnemer. “Ik geloof dat er jaarlijks 1 procent van de omzet aan IT opgaat. De informatievoorziening is daarmee redelijk efficiënt opgezet en zeker geen topzware activiteit. Wat bij de uitbesteding wel onderschat is, is de toegevoegde waarde van het it-beheer. Het hele proces van incidentmelding tot en met de oplossing van het probleem was in deze organisatie uitgewerkt in een goed geoliede architectuur. We willen dat door samenwerking met architecten van leveranciers en met hun expertise naar een hoger plan brengen. Van die ambitie is tot op heden helaas nog weinig terecht gekomen. De uitbesteding van het beheer van een dergelijke it-infrastructuur was nog niet eerder gedaan. Daarnaast werd het beheer van de hele infrastructuur in een klap buiten de deur gezet, terwijl noch de opdrachtgever noch de it-dienstverleners daar voldoende ervaring mee hadden opgedaan.”

“Je moet er misschien niet zozeer op hameren dat de besparing die men met de uitbesteding denkt te kunnen behalen niet te realiseren is. Je moet misschien juist fermere taal gebruiken en stellen dat je deze opdracht niet kunt en wilt implementeren. Want als er uiteindelijk klachten komen over het it-beheer wordt jij er wel op aangesproken. Wat dat betreft is het met it-beheer net als met de riolering. Niemand wil er in investeren of erkennen wat de toegevoegde waarde ervan is totdat het begint te stinken.”

Om de deelnemers aan deze ICT Executive Roundtable vrijuit te kunnen laten spreken, is ervoor gekozen om geen namen te noemen en achtergronden over de betrokken organisaties niet te concreet te beschrijven. Alle deelnemers maken deel uit van het management in een vooraanstaande Nederlandse organisatie. Als u meer informatie over deze debatten wilt kunt contact opnemen met organisator van VKA.