Het legacyspook waart rond op internet

Nu ik mijn eigen bedrijf rond IT Executive aan het opstarten ben schaf ik tal van nieuwe producten en diensten aan. Kopen via internet lijkt een uitkomst maar is dat niet. Het valt me op dat hoe gelikter de website eruit ziet des te gebrekkig de achterliggende backoffice vaak is.

Neem de telecomprovider die mij van een nieuwe sim-kaart voor de mobiele voorziet. Het bestellen ging razendsnel, maar toen ik telefonisch wilde checken of de aangevraagde nummerportering ook doorgevoerd kon worden belandde ik in het oerwoud van de backoffice bij dit bedrijf. Het waren niet zozeer de wachtrijen die me ergerden. Wel was ik verbaasd over de mededeling van diverse afdelingen en servicemedewerkers die ik gedurende een week lang sprak dat ze de aanvraag van mijn sim-kaart niet konden vinden in hun systeem. Was er wel een aanvraag geweest? Gelukkig bracht een postbode van TNT het verlossende antwoord. De sim-kaart heb ik inmiddels in mijn bezit. Nu nog bidden en smeken of de nummerportering werkt. Mensen die me mobiel willen bereiken zullen de proef op de som krijgen. Geen gehoor betekent in mijn geval de komende tijd in ieder geval niet een welverdiende vakantie!

Soortgelijke problemen in de koppeling tussen een website en de achterliggende backoffice besprak ik twee weken terug met Arie Ossewaarde, die bij HP it-diensten aan grote financiële instellingen verkoopt. Zijn stelling was dat banken tien jaar te laat zijn met vervanging van hun sterk verouderde backoffice-systemen. In vernieuwing van de website en internetdiensten is wel het nodige geld gestoken was zijn redenering. De businesscase om ook de vaak al veertig jaar oude kernsystemen te vernieuwen leek er alleen nooit te zijn. En nu zitten deze bedrijven opgescheept met een uitermate gebrekkige integratie tussen hun flitsende websites en de in hun voegen krakende systemen die achter de schermen essentiële handelingen moeten verrichten om de gevraagde diensten of producten daadwerkelijk te leveren. Producten die pas na een week opduiken in de systemen zullen geen uitzondering zijn lijkt me. Organisaties die in een ver buitenland of in een nieuw segment op de thuismarkt met fonkelnieuwe systemen aan de slag kunnen, watertanden van het gemak en de vele mogelijkheden die deze vernieuwing hen biedt.

De in Microsoft crm-gespecialiseerde dienstverlener CRM Resultants wijst in een visiedocument gebaseerd op onderzoekswerk van Goals Marktbewerking BV financiële instellingen ook op de feiten. De kritische internetconsument wil tegenwoordig waar voor zijn geld, inzicht in de marge die er op producten wordt gemaakt en vooral een snelle levering. De sector heeft moeite om aan die eisen te kunnen voldoen. Veel bedrijven zijn niet in staat om alle informatie over hun klanten samen te brengen in één bron en deze vanuit meerdere invalshoeken te analyseren. Gevolg is een incompleet klantprofiel en invalide criteria om het klantportfolio te segmenteren. Producten en diensten zijn daardoor slecht af te stemmen op de behoeften, risicoprofielen en bedienmodellen van relaties en klantsegmenten. Er moet meer werk gemaakt worden van digitale klantenbinding en operationeel relatiebeheer moet omgezet worden in een crm-insteek die bepalend is voor de bedrijfsstrategie.

Gaat dit kwartje vallen bij organisaties? Volgens onderzoeksbureau Gartner wel, die gebaseerd op een onderzoek onder 1500 it-beslissers van juli vorig jaar concludeert dat organisaties het meeste geld steken in systemen om hun relatiebeheer te verbeteren. In dit onderzoek kwam crm-software als meest populaire investeringspost uit de bus: 42 procent van de respondenten gaf aan dat zij dit jaar meer geld uit zullen geven aan deze toepassing. Meer geld voor kantoorautomatisering en erp werden als tweede en derde genoemd. Volgens Gartner zullen bedrijven vooral investeren in uitbouw van hun communicatie via internet, implementaties van crm als saas-dienst en software die bedrijven een beter zicht biedt op de nu vaak versnipperde informatie over klanten. Verbetering van het zicht op de klant is bedoeld om het serviceniveau te verbeteren en meer diensten aan bestaande klanten te kunnen slijten. Gartner ziet klantenbeheer uit de cloud de komende jaren doorbreken. Over drie jaar gaat er wereldwijd 4 miljard dollar om in online systemen voor klantenbeheer. Dat is 32 procent van het totale crm-aanbod.