Een shared service centre is lang niet in elke organisatie een succes

Bij centralisatie worden mensen en middelen samengevoegd en krijgt men het hierbij horende mandaat zo ook in een IT shared service center (SSC). De voordelen hiervan zijn welbekend en bestaan onder andere uit lagere kosten, eenvoudige verantwoordelijkheidsstructuur en in een aantal gevallen snellere besluitvorming. De bijbehorende nadelen zijn ook evident: minder flexibel en een beperkt vermogen om te veranderen.

Het samenvoegen van activiteiten in een SSC is een populaire vorm van centralisatie. Gezien de aard van een SSC werkt het het best als de business units die de diensten afnemen gelijkaardige bedrijfsprocessen hebben en actief zijn in een relatief statische omgeving. Voordat de it-organisatie besluit een SSC in te richten is het belangrijk om goed te kijken naar het businessmodel. UPS en FedEx vervoeren beiden pakjes, maar hebben een totaal verschillend businessmodel. UPS heeft één standaard proces en doet in principe niet aan uitzonderingen. Het voordeel is een goedkopere dienst voor de klant, nadeel is minder keuzevrijheid. FedEx geeft veel meer invulling aan specifieke wensen en gebruikt flexibiliteit als concurrentievoordeel. Bij UPS is IT gecentraliseerd, bij FedEx staat IT veel dichter bij de business. Kortom, bij UPS werkt een SSC prima, maar bij FedEx past het veel minder bij het businessmodel.
Problemen ontstaan wanneer de cio zich onvoldoende bewust is van deze verschillen in het ‘operating model’ van het bedrijf. Te vaak wordt de keuze gemaakt voor een SSC of outsourcing, omdat ‘de concurrent het ook doet’. Dit leidt tot situaties waar IT de business eerder frustreert dan helpt. De cio denkt intussen dat een dip in klanttevredenheid erbij hoort en dat het allemaal wel goed komt. Maar waar volledige centralisatie van IT niet past in het businessmodel, komt het niet goed. De business kan niet anders dan zijn eigen plan trekken en zelf decentraal een eigen it-afdeling beginnen. De CIO wordt na verloop van tijd vervangen, omdat het SSC niet aan de verwachtingen voldoet en omdat het bedrijf na de invoering ervan méér in plaats van minder kosten maakt.
Voor sommige organisaties is op termijn het einde van het SSC in zicht, terwijl het voor andere organisaties een prima en duurzame oplossing is. Moraal van het verhaal: na-apen wat de buurman doet is niet altijd het beste voor je carrière.