Een goede uitbestedingsrelatie door harde afspraken

Een SLA afsluiten is eenvoudiger dan deze na te komen.

Het is in toenemende mate gebruikelijk dat afspraken tussen twee organisaties voor het leveren van diensten worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). In dit type contract wordt beschreven welke diensten tegen welke voorwaarden worden geleverd, zodat klant en leverancier vooraf weten waar men aan toe is.

Het is in de praktijk echter makkelijker om deze afspraken te maken dan ze ook daadwerkelijk na te leven. Waar in het selectietraject nog de dreiging bestond dat de klant voor een andere leverancier zou kiezen, is deze dreiging na ondertekening van het contract grotendeels weg en moeten alternatieve manieren worden gevonden om elkaar aan de afspraken te houden. Niemand wil immers zonder zwaarwichtige redenen het contract openbreken om nieuwe onderhandelingen met een andere partij te gaan voeren.

Het is dus zaak om binnen het contract afspraken vast te leggen die beide partijen stimuleren om de kwaliteit te leveren waar voor betaald wordt. Welke elementen moet een uitbestedingscontract dan bevatten om dit te bewerkstelligen?

Twee elementen zijn hierbij van belang:

1. Een goede set KPI’s die direct aan de dienstverlening is gekoppeld. SMART KPI’s geven beide partijen de juiste (bij-)stuurmogelijkheden in handen;

2. Goede bonus/malus afspraken, voor situaties waarin het afgesproken dienstverleningsniveau niet wordt gehaald of juist wordt overtroffen. De regeling moet zodanig zijn dat het beide partijen de incentive biedt om het juiste te doen.

Op deze manier behoudt de klant een praktisch hanteerbaar stuurmiddel in de relatie met zijn leverancier, maar ook andersom.

Wim Vrijmoeth en Bert Caris