Communicatieproblemen bij (offshore) outsourcing

Één van de meest geciteerde problemen in (offshore) outsourcing is ‘communicatieproblemen’. Als ik mensen dit hoor benoemen, vraag ik me altijd af wat ze bedoelen met ‘communicatie’. Omdat de term zelf heel breed en vaag is, geloof ik niet dat het ons tot de oplossing kan leiden. Specifiekere oorzaken zijn ‘we konden de extra documentatie die nodig was voor het project niet aan’ of ‘omdat we niet in dezelfde kamer zijn missen we de frequente interactie die we normaal hebben met collega’s’. Als we naar deze specifieke oorzaken van problemen kijken wordt het duidelijk wat er verbeterd kan worden.

Wat kunnen we doen om communicatie te verbeteren?

Ik geloof dat de communicatie niet het uitgangspunt is, maar het proces. Natuurlijk helpt het om teamleden communicatietrainingen te geven en mensen bewust te maken van de culturele verschillen. Maar het belangrijkst voor succes is een duidelijk proces.

Drie heel praktische instrumenten die prestatie versnellen in (offshore) outsourcing:

1. Een duidelijk ritme van dagelijkse en wekelijkse meetings.

Dit is verreweg het belangrijkste handvat dat beschikbaar is voor de outsourcing wereld. In de Agile software methodologie vormen standups een centraal element. Maar niet alle outsourcing is software en niet alle software bedrijven gebruiken Agile. Door de teamleden elke dag 15 minuten en elke week ongeveer een uur te laten vergaderen gebeurt er iets. Communicatieproblemen lijken zichzelf op te lossen omdat mensen dagelijks de kans hebben om ze te benoemen en hun gedrag op elkaar af te stemmen. Teams beginnen hun eigen oplossingen te vinden zonder dat het management dagen moet spenderen om hen training te geven in probleemoplossing. Problemen die ervoor zorgden dat mensen vast kwamen te zitten in hun werk worden meteen opgelost zonder tijd te verspillen.

De tijden, de mensen die aanwezig zijn en de agenda moeten duidelijk opgeschreven worden in een procesbeschrijving. Als het process eenduidig ‘geleefd’ wordt en de meetings worden routine, dan is er een stabiel fundament om de communicatie te stroomlijnen.

2. Een slimme online project management tool

Vooral in een internationale outsourcing setting is een online project management tool essentieel. Met betrekking tot softwareontwikkeling moet deze tool aparte delen hebben voor het attenderen op bugs, taken en vragen. Ook hier is het cruciaal een routine te krijgen in het gebruik van deze tool. Dit begint met het opschrijven van duidelijke richtlijnen voor het gebruik van het online systeem (als 3 mensen hetzelfde systeem gebruiken maar op een andere manier is dat precies waar communicatieproblemen beginnen!).

Het management moet ervoor zorgen dat het systeem ook op de overeengekomen manier gebruikt wordt. En de gouden regel moet zijn: ALLE communicatie vindt plaats in de online tool. Het gebruik van email over het project moet aan banden gelegd worden en iedereen moet een samenvatting van een (skype) gesprek of chatprogramma uploaden in het systeem.

3. Een duidelijke set van richtlijnen over hoe requirements op te stellen

Dit kan het grootste obstakel in software projecten zijn: het schrijven van duidelijke requirements documenten. Teams besteden uren aan het schrijven van dit soort documenten en de volgende dag heeft het externe team 5 pagina’s met vragen over het document. Het probleem is dat er vaak geen standaard is voor het ontwikkelen van specificaties. Als er 1 format is dat als uitgangspunt wordt genomen zullen de auteurs en de lezers de vereisten beter begrijpen. Verder geeft een set van richtlijnen een mogelijkheid voor mensen om iets te leren: als er een misverstand is kan dit toegevoegd worden aan de richtlijnen als een verbetering.

Een ander simpel maar vaak vergeten instrument is het organiseren van een telefoongesprek van een uur aan het begin van het project zodat teams de vereisten kunnen bespreken. Vaak wordt alles opgeschreven en mensen proberen elkaar zo schriftelijk te begrijpen maar vaak wordt onduidelijkheid veel sneller en effectiever opgelost door mondelinge communicatie.