Antiserviceallergie

Pillen ervoor kun je niet kopen dus heb ik ermee leren leven. Rode vlekken als ik met antiservice geconfronteerd wordt. Een paar voorbeelden.

Het verschil tussen Albert Heijn en de Lidl. Aan de kassa bij AH krijg je altijd oogcontact met de caissière, bij de Lidl is het toeval. In Amstelveen tenminste; ik hoor graag hoe het in uw woonplaats gaat. Bij organisatie X wordt je vriendelijk met een glimlach en een kopje koffie ontvangen, bij organisatie Y kijken ze alleen naar je legitimatiebewijs. Ik rationaliseer het door te zeggen dat de ene een receptie heeft en de andere een beveiligingsbalie maar toch, je hebt behoefte aan een menselijke behandeling. Dat is de clou van service verlenen, volgens mij. Empathie. Inspelen op de ander. Ook in de IT. Zelfs in de IT. Het gaat niet alleen om de inhoud maar ook om de verpakken. Dus de volgende keer dat u een contactmoment met de klant heeft (‘momenten van de waarheid’, noemt Löfgren ze), verpak uw IT-service in een glimlach. Scheelt mij een paar rode vlekken.